列车乘务实务pdf电子书版本下载

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第一模块 概述——列车伴您行 1

第一节 客运乘务工作的意义 1

第二节 旅客列车分类及编组 3

第三节 铁路路风问题 7

第二模块 铁路票务工作——真情服务 微笑传递 12

第一节 火车票的发展 12

第二节 车票的作用和种类 16

第三节 退票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及其他情况 22

第三模块 铁路客运服务——细心每一刻 满意每一客 25

第一节 铁路客运服务的内涵、分类及特点 25

第二节 铁路客运服务工作 28

第三节 铁路客运服务技能与技巧 34

第四节 铁路客运服务质量概念及质量标准 45

第四模块 列车服务礼仪——亲情服务 温暖您心 57

第一节 列车客运服务礼仪概述 57

第二节 列车客运人员仪容仪表规范 59

第三节 列车客运人员服务语言规范 64

第四节 列车客运人员姿态礼仪规范 69

第五节 列车客运服务中的礼仪 80

第五模块 安全运输及事故处理——警钟长鸣 平安行车一路歌 86

第一节 铁路旅客危险品检查管理 86

第二节 旅客意外伤害事故处理的原则与程序 89

第三节 火灾、触电事故的应急处理 93

第四节 其他各类突发事故的应急处理 96

第五节 铁路客运职工工作安全 102

第六模块 行包运输——一诺千金 欲速必达 105

第一节 行李、包裹范围 105

第二节 行李包裹的托运与承运 106

第三节 行李包裹运送相关规定 108

第七模块 列车长工作——旅客至上 服务主动 111

第一节 列车长的条件和素质 111

第二节 列车长作业标准 114

第三节 列车班组管理 116

参考文献 121