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第一章 初识志愿者领袖 1

一、我的一天 2

1．自我角色认知 2

2．自我角色职责 5

3．工作日程安排 6

二、我的团队 11

1．基本要素 11

2．高绩效团队 13

3．运筹帷幄 18

4．相约志愿 23

三、我的岗位 23

1．场馆／服务场地实训 23

2．后勤保障 26

3．组织体系 27

第二章 走马上任 33

一、准备出发 33

二、签到集合 37

1．当天任务流程概览 37

2．考勤流程细则 38

3．相关考勤规定 40

三、物资发放程序 43

四、岗前会议 46

1．常规会议流程 48

2．紧急问题会议流程 50

3．会议规定 53

五、岗前巡查 53

1．岗前巡查工作内容 53

2．解决突发问题 55

第三章 工作进行时 57

一、协调各方关系 59

1．志愿者领袖与工作人员之间的关系 60

2．志愿者领袖与志愿者的关系 64

3．志愿者领袖与服务对象的关系 66

4．志愿者领袖之间的关系 67

二、掌握工作进程 68

1．控制和督察 68

2．场馆督察指导程序 70

三、提升工作能力 72

1．领导能力 72

2．决策能力 81

3．沟通能力 86

4．心理能力 94

5．常用通识能力 98

四、强化应急处理 105

1．我可能遇到的突发问题 105

2．突发公共事件的应急处理 119

3．反馈紧急事件处理效果 121

第四章 轮岗与休息 124

一、轮班的安排 125

二、用餐的安排 126

三、休息的安排 129

1．志愿者闲时与闲时管理 129

2．闲时管理的意义 130

3．出现闲时的几种情形 132

4．闲时管理的主要内容 132

5．闲时管理的组织与责任 134

6．走进志愿者之家 135

四、志愿服务故事分享 146

第五章 总结与激励 155

一、志愿服务总结会 156

二、工作汇报及意见反馈 156

1．工作汇报程序步骤描述 156

2．意见反馈步骤描述 157

三、志愿微笑之星评选 158

1．评选条件 158

2．评选方式 158

3．评选系统 159

4．激励模式 160

四、分享与充电 172

附录 173