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1、先从瞭解客户开始 1

2、客户的分类 7

3、客户的内涵 18

4、中间客户与最终客户 22

5、现实客户与潜在客户 26

6、客户层级 28

7、客户有什么需求 31

8、满足客户的需求 34

9、客户管理的发展趋势 39

10、客户价值 42

11、客户终身价值的计算 48

12、客户群的终身价值 53

13、客户档案建立方法 57

14、客户档案的功能 61

15、怎样建立你的客户档案 67

16、如何建立经销商资料 74

17、建立重点客户管理环境 80

18、客户档案的维护 86

19、 RFM评价 96

20、如何构建RFM模型 106

21、客户信用等级管理 115

22、客户的信用分析 126

23、客户信用评价 142

24、设定客户信用额度 149

25、客户构成分析 152

26、谁是企业最有价值的客户 157

27、企业如何善用ABC分类法 162

28、客户金字塔 164

29、ABC管理 167

30、销售费用的分析 171

31、对客户盈利能力的分析 173

32、瞭解你的「金牌客户」到底需要什么 176

33、建立企业和客户间的联系 179

34、客户满意 204

35、影响客户满意度的因素 215

36、客户满意度测试的内容 223

37、正确认识客户抱怨 228

38、客户投诉内容及步骤 233

39、如何处理客户抱怨 237

40、客户投诉处理流程 241

41、抱怨问题处理后的做法 247

42、客户忠诚度的好处 251

43、客户忠诚度的分类 255

44、品牌忠诚度的测量 260

45、提高品牌忠诚度的手段 263

46、客户为何会流失 266

47、防止客户流失 269

48、客户流失管理的实例分析 277

49、制定客户忠诚计画 285

50、实现忠诚的价值 288

51、增进与客户的沟通 291

52、针对流失原因制定解决方案 297