汉译管理学世界名著丛书 赢家管理守则 公司异常情况与顾客怨言处理pdf电子书版本下载

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1 异常情况与怨言的管理 1

2 异常情况的管理 5

2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法 5

2.2 减少现场异常情况的方法 16

2.3 异常情况管理的具体实例 23

3 怨言管理 79

3.1 怨言的定义 80

3.2 怨言管理的目的 82

3.3 怨言管理的效果 85

3.4 怨言管理的体系 88

3.5 怨言管理的清单 95

3.6 怨言管理的具体实例 97

3.7 产品责任及预防 121

〔coffee break］异常情况、怨言管理及产品责任 126

4 损失成本 139

4.1 损失成本的概念 139

4.2 损失成本的计算 140

5 ISO 9000系列与异常情况、怨言管理 145

5.1 ISO 9000系列的要求 145

5.2 ISO 9000系列的要点 148

5.3 ISO 9000系列的导入、实施 151

引用文献 155

参考文献 156