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第一单元 管理 1

管理的本质 2

互利交换 2

决策 6

管理要素 11

知识就是力量 11

知识链 12

知识管理 13

知识系统 13

知识管理中人的因素 15

知识的更新 16

人力资源管理 16

管理还是领导 21

管理者需要具备什么条件 22

第二单元 沟通 27

有效沟通——一个重要的技能 28

经理——沟通的中心？ 28

沟通过程 30

营销沟通 32

沟通技能提高指南 34

自我评价 40

非文字沟通 40

沟通中的感觉 42

商务沟通——一个回顾 47

第三单元 文化七与管理 63

导言 64

管理哲学 64

文化与行为 68

行为 68

文化 75

国际化或跨文化 82

国际管理系统 92

跨文化管理 94

第四单元 提高管理理绩效 99

为什么要对管理资源进行投资 100

创造合适的环境 103

管理开发的程序 103

审查 105

潜在问题 108

对行动进行计划 108

培训需求 110

学习风格 110

学习循环 111

培训的途径 113

课外作业和考试清单 118

第五单元 组建团队的工 121

团队是什么？ 122

团队中包括哪些人？ 123

是什么使团队取得成功？ 124

是什么使团体取得成功？ 125

团队如何形成 126

管理者—领导者 129

有效的团队 130

团队动力学 130

团队技能审查 131

弥补团队的差距 132

人力资源管理的角色 132

准备面谈—1 138

准备面谈—2 140

发录用通知 141

培训项目 142

培训计划 144

引入培训 146

后续培训 146

管理开发 147

管理开发的目标 147

第六单元 团队构建的技术和工具 151

领导还是管理 152

领导 153

领导活动 157

团队成员 160

激励 160

个人形象 161

减轻紧张感 163

报酬 163

工作中人的问题 166

人类需求的类型 167

动机还是诱因——需要互相协调 170

评估 171

评估——过程 175

设计一个评估系统 176

评估面谈 181

工作动机 184

第七单元保持和发展团队的工具 189

发展团队 190

团队评估 191

机会均等 194

它重要吗？ 195

正向的行动 196

其他形式的跨文化团队 196

职员和团队发展 197

团队发展 199

发展团队 200

团队会议 203

咨询 205

培训和指导 206

准备当教练 210

纪律 211

纪律程序 213

提高营销团队的绩效 214

第八单元 客户关系 219

供应商和中间商 220

供应商和质量 221

审计 223

质量测量 224

评估客户感知 225

质量和客户关心的重要性 225

客户的重要性 227

提高客户服务水平 227

发展管理关键客户和细分市场的计划 228

保持有效客户沟通 233

识别沟通选择 233

投诉和赞美 234

通过有效的沟通建立良好的关系 235

保持有效沟通的提示和技巧 235

客户的地位 236

谈判 236

谈判规划 237

内部磋商 239

管理问题 240

尽早发现问题 240

解决问题的策略 241

解决职员变动 241

营销经理——与他人的合作者 242

第九单元 管理变革 245

“这就是我们做事的方法&” 246

什么创造变化的合适环境？ 247

变革的催化剂 249

管理变革的过程 251

战略 252

变革的营销 253

内部营销 253

内部营销规划 254

内部营销的7 Ps 257

向高层销售计划 259

第十单元 充分利用时间 261

个人发展计划 262

最大限度地利用时间 262

机会成本 268

授权的艺术 268

紧急还是重要 271

区分优先次序 273

意外规划 273

有效的优先次序——清单 274

时间管理的提示和技巧 275

其他人的时间管理 277

管理一项计划的时间维度 279

甘特图 279

附录一 考试准备指南 285

附录二 心灵地图 297

附录三 答案 299

附录四 课程信息和阅读列表 333