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第一章　绪论 1

第一节　信访行为管理学研究的对象和任务 2

第二节 信访行为管理的性质和职能 9

第三节 信访行为管理的特点 13

第四节 信访行为管理的原则 14

第五节 信访行为管理学的研究方法 19

第二章　信访行为的产生、本质和作用 22

第一节 信访行为的起源 22

第二节 信访行为的本质 28

第三节 信访行为的作用 32

第三章　信访行为过程 37

第一节 信访需要 37

第二节 信访动机 47

第三节 信访行动过程 49

第四章　影响信访行为的因素 53

第一节 影响信访行为的内在因素 53

第二节 影响信访行为的外在因素 63

第五章　信访行为的类型、特点和发展阶段 69

第一节 信访行为的类型 69

第二节 信访行为的特点 76

第三节 信访行为的发展阶段 80

第六章　信访行为管理组织 88

第一节 信访行为管理组织的特点和作用 88

第二节 信访行为管理组织设计的原则 95

第三节 信访行为管理组织系统 101

第四节 信访行为管理组织的信息沟通 115

第七章　信访行为管理人员 127

第一节 信访行为管理人员的职责 127

第二节 信访行为管理人员的职业道德 129

第三节 信访行为管理人员的任用、培训和考核 143

第八章　信访行为预测 153

第一节 信访行为预测的意义 153

第二节 信访行为预测的环节 157

第三节 信访行为预测的方法 165

第九章　信访行为超前管理 174

第一节 信访行为超前管理的必要性 174

第二节 信访行为的可能状态 179

第三节 信访行为超前管理的方法 184

第十章　信访行为程序化管理 195

第一节 信访行为程序化管理概述 195

第二节 信访行为管理中的手续性程序 199

第三节 信访行为管理中的决定性程序 202

第十一章　信访行为责任制管理 209

第一节 信访行为责任制管理概述 209

第二节 信访行为领导责任制管理 213

第三节 信访行为接收责任制管理 219

第四节 信访行为处置责任制管理 225

第五节 信访行为综合责任制管理 228

第十二章　信访行为目标管理 234

第一节 信访行为目标管理概述 234

第二节 信访行为管理目标的结构 237

第三节 信访行为目标管理的过程和方法 243

第十三章　特殊信访行为的管理 261

第一节 集体信访行为的管理 261

第二节 上访老户行为的管理 277

第三节 匿名信访行为的管理 284

第四节 精神病上访行为的管理 294

第五节 异常信访行为的管理 302

第十四章　信访档案管理 307

第一节 信访档案管理概述 307

第二节 信访档案的立卷 310

第三节 信访档案的归档 317

第四节 信访档案的利用与保管 326

后记 329