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第一章 客户 8

客户关系管理思维导图 8

11种用户，你如何应对？ 11

电商“粘住”消费者的18个思维方法 15

强关系 18

大促宣导如何唤醒客户 22

大促后如何做好客户数据沉淀？ 25

消费者八大常见购买动机 28

每个客户都想要的十样东西 31

千牛：你被淘宝“坐”牢了吗 35

用户体验的那些事儿 38

用户体验要素 39

做淘宝要掌握的知识清单（用户体验篇） 41

做好客户体验的八大细节 44

第二章 客服 48

做淘宝要掌握的知识清单（客服篇） 48

客服工作流程图 51

在线客服 55

店铺如何个性化订单催付？ 60

“双11”当天11招客服应急术 64

【备战双11】客服如何列阵迎客？ 70

第三章 客户关系管理CRM 78

淘宝天猫CRM体系思维导图 78

图知晓CRM演变历程 79

成也CRM，败也CRM 81

CRM：会员转化率提升攻略 86

维护VIP顾客的方法和优劣势 93

第四章 团队 102

做淘宝天猫要招哪些职位？ 102

电商经理人需必备的智能 104

运营部组织框架图 106

各电商岗位员工考核关键词 108

13人电商运营团队的组织架构图 110