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Section one 前台服务 3

Unit 1 客房预订 3

Lesson 1 散客预订 3

Lesson 2 团队预订 7

Lesson 3 取消预订 11

Unit 2 礼宾服务 16

Lesson 1 门童服务 16

Lesson 2 行李员服务 20

Unit 3 登记入住 25

Lesson 1 有预订的客人入住 25

Lesson 2 无预订散客入住 29

Unit 4 总机服务 34

Lesson 1 人工叫醒电话 34

Lesson 2 电话服务 38

Unit 5 问询处 42

Lesson 1 提供信息 42

Lesson 2 替客人传话 46

Unit 6 外币兑换 50

Unit 7 结账离店 55

Lesson 1 用现金支付 55

Lesson 2 延迟退房 59

Section Two 客房部 65

Unit 8 客房服务 65

Lesson 1 打扫服务 65

Lesson 2 为客人铺床 68

Unit 9 洗衣服务 73

Unit 10 维修服务 77

Unit 11 处理投诉 82

Lesson 1 噪音投诉 82

Lesson 2 服务投诉 86

Section Three 餐饮部 93

Unit 12 用餐预订 93

Lesson 1 接受预订 93

Lesson 2 拒绝预订 97

Unit 13 点餐 101

Lesson 1 在西餐厅 101

Lesson 2 在中餐厅 106

Unit 14 处理投诉 110

Lesson 1 抱怨上菜时间太久 110

Lesson 2 抱怨食物 114

Unit 15 结账 118

Unit 16 酒吧服务 122

Section Four 商务及康乐部 129

Unit 17 在健身房 129

Unit 18 在商店 133

Unit 19 在商务中心 137

Unit 20 会议服务 141

酒店服务技能比赛英语口试参考题库 145

参考文献 157