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第一章 旅游与导游服务 1

第一节 旅游业与导游服务 1

第二节 导游服务的类型与范围 8

第三节 导游服务的性质和特点 12

第四节 导游服务的发展趋势 20

第二章 导游员概述 23

第一节 导游员的概念和分类 23

第二节 导游员的地位与作用 26

第三节 导游员的职责 28

第四节 导游员的职业道德 31

第五节 导游员的培训与考核 34

第三章 导游服务程序规范 40

第一节 团队旅游地陪服务程序规范 40

第二节 团队旅游全陪服务程序规范 57

第三节 团队旅游领队服务程序规范 62

第四节 散客旅游导游服务程序规范 67

第五节 景区讲解服务程序规范 74

第四章 导游带团技能 77

第一节 导游带团的特点与原则 77

第二节 导游员自我调节能力 79

第三节 组织引导游客的技能 85

第四节 引导游客观景赏美 92

第五节 旅游服务协作的技能 99

第六节 导游带团技巧 107

第五章 导游心理服务 118

第一节 游客常见旅游心理 118

第二节 游客购物心理与投诉心理 126

第三节 正确提供心理服务 133

第四节 导游员职业心理素质 138

第六章 导游讲解能力 142

第一节 导游语言的种类 142

第二节 导游语言的运用 149

第三节 常用导游讲解的方法 160

第四节 导游讲解技巧 168

第七章 旅游者个别要求的处理 172

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 173

第二节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理 176

第三节 购物方面个别要求的处理 180

第四节 自由活动要求的处理 184

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 186

第六节 转递物品和信件要求的处理 189

第七节 中途退团或延长旅游期要求的处理 191

第八章 意外事故和特殊服务问题的预防和处理 194

第一节 计划或活动日程变更的处理 194

第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 195

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 198

第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 200

第五节 游客走失的预防与处理 204

第六节 游客患病、死亡的处理 206

第七节 游客越轨言行的处理 210

第八节 旅游安全事故的预防与处理 212

第九章 带团服务常识 218

第一节 出入境常识 218

第二节 交通常识 228

第三节 邮电通讯常识 236

第四节 货币、保险常识 240

第五节 礼仪常识 244

第六节 卫生常识 249

第七节 安全常识 253

第八节 饭店入住常识 257

附录 261

旅游救援工作指南 261

民航旅客须知（部分） 268

铁路旅行常识（摘要） 277

中国海关旅客须知（部分） 281

后记 286