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第1章 服务外包概述 1

1.1服务与现代服务业 2

1.1.1案例：Mrs.Fields Cookies（菲尔兹夫人饼店）的管理信息系统 2

1.1.2服务 4

1.1.3现代服务业 6

1.1.4现代服务业的现状与发展趋势 7

1.2服务外包的含义和背景 9

1.2.1案例：从事机票预订工作的家庭主妇二 9

1.2.2服务外包的产生 10

1.2.3服务外包的概念 11

1.3服务外包面临的机遇、挑战与争议 16

1.3.1案例：为什么外包？ 16

1.3.2服务外包优势和机遇 17

1.3.3服务外包的挑战 19

1.3.4案例：印度外包公司在美国遭受冷遇 20

1.3.5服务外包争议 21

1.4服务外包产业的现状和发展趋势 24

1.4.1案例：全球服务外包市场持续扩张 24

1.4.2国际服务外包产业的现状和发展趋势 25

1.4.3我国服务外包产业现状和发展趋势 26

第2章 软件外包概述 31

2.1全球软件协作与软件外包 32

2.1.1案例：全球软件协作下的日常工作 32

2.1.2全球软件协作 33

2.1.3软件外包 33

2.2软件外包的模式 35

2.2.1案例：文思与仁科的BOT软件外包模式 35

2.2.2软件外包模式含义及分类 36

2.2.3软件外包模式的发展 36

2.2.4各国软件外包模式分析 38

2.3软件外包项目的关键因素 41

2.3.1软件外包失败案例 41

2.3.2发包方分析 42

2.3.3承包方分析 43

2.3.4软件外包常见风险 44

2.4软件外包发展现状及趋势 49

2.4.1案例：东软集团的IT业务外包 49

2.4.2国际软件外包发展现状和趋势 50

2.4.3我国软件外包服务现状和趋势 54

第3章 软件外包过程 67

3.1从发包方角度看软件外包过程 68

3.1.1软件服务外包成功案例 68

3.1.2从发包方角度看软件外包过程 70

3.2从承包方角度看软件外包过程 77

3.3欧美软件外包ExpertFinder项目全过程实例 82

3.3.1案例：欧美软件外包ExpertFinder项目 82

3.3.2合同阶段 84

3.3.3项目启动阶段 85

3.3.4设计阶段 86

3.3.5实现阶段 89

3.3.6稳定阶段 91

3.3.7交付阶段 92

3.3.8维护阶段 93

第4章 软件外包与知识产权 94

4.1知识产权的相关概念及其在软件外包中的作用 96

4.1.1案例：“A公司考试考务管理软件”著作权的侵权案 96

4.1.2知识产权 97

4.1.3软件外包中知识产权的问题 99

4.2知识产权在软件外包中的战略考虑 103

4.2.1案例：微软MSN外包抄袭门 103

4.2.2知识产权在软件外包中不同层面的战略考虑 104

4.2.3发包方与承包方关注的知识产权问题 106

4.2.4国家层面关注的知识产权问题 107

4.3软件外包企业与从业者的知识产权意识 108

4.3.1案例：华为离职员工侵权案 108

4.3.2案例：倪志福钻头的故事 108

4.3.3培养从业者的知识产权意识 109

4.3.4各国知识产权法律法规概述 111

第5章 软件外包中的质量管理 117

5.1软件质量 118

5.1.1案例：波音飞机跳票事件 118

5.1.2案例：Oraclellg提前发布的秘密 119

5.1.3软件质量管理概述 119

5.1.4软件质量度量 123

5.2软件质量保证与质量控制 126

5.2.1案例：软件质量事故 126

5.2.2软件质量保证 127

5.2.3软件质量控制 129

5.2.4软件测试 130

5.2.5软件质量保证与软件质量控制的关系 132

5.3质量体系认证与软件企业 134

5.3.1案例：360机的操作系统的开发 134

5.3.2软件质量认证 135

5.3.3软件质量标准 135

5.3.4我国软件质量管理取得的进展 141

5.4软件外包与质量管理 144

5.4.1案例：软件外包失败背后的经验 144

5.4.2软件外包中质量管理的重要性 146

5.4.3发包方的软件质量管理 146

5.4.4承包方的软件质量管理 147

第6章 软件外包中的跨文化 150

6.1文化及跨文化 151

6.1.1案例：开发符合客户方“口味”的软件系统 151

6.1.2文化 152

6.1.3文化差异 154

6.1.4跨文化及跨文化冲突 159

6.2软件外包中的跨文化内容和管理 163

6.2.1案例：听不懂的赞扬 163

6.2.2软件外包中的跨文化内容 164

6.2.3软件开发国际化与本地化 167

6.2.4软件外包中的跨文化管理 168

6.3软件外包从业者跨文化能力要求 170

6.3.1案例：跨文化沟通不当造成的后果 170

6.3.2相关概念 171

6.3.3新环境下文化适应过程 173

6.3.4如何提高跨文化能力 174

第7章 软件外包项目管理 178

7.1项目管理相关概念 179

7.1.1问题：什么是项目 179

7.1.2项目 180

7.1.3项目管理 182

7.1.4项目管理知识体系 183

7.1.5项目管理与项目群管理 184

7.1.6项目管理方法及工具 188

7.2软件外包中的项目管理 191

7.2.1案例：A公司对日软件外包项目实例 191

7.2.2软件外包项目的概念 194

7.2.3软件外包项目的特点 194

7.2.4软件外包项目生命周期 195

7.2.5软件外包项目管理与一般软件开发项目管理的差异 197

7.2.6软件外包项目管理流程 198

7.2.7软件外包项目管理的关键点 201

7.3软件外包项目团队的组建 204

7.3.1项目团队组建与管理 205

7.3.2软件外包项目团队建设 209

7.4敏捷项目管理 210

7.4.1案例：S公司的成功转型 210

7.4.2敏捷项目管理概述 213

7.4.3敏捷有效实践方法集 216

第8章 不同行业的软件外包 224

8.1行业知识在软件外包中的作用 225

8.1.1案例：中科软的词根和库结构技术比赛 225

8.1.2行业知识在软件外包中的作用 226

8.1.3不同行业的业务流程 227

8.2不同行业中软件外包发展状况 230

8.2.1案例：中国国家开发银行的IT外包 230

8.2.2案例：英国石油公司IT外包 231

8.2.3案例：橡果国际成功应用用友NC-SCM 232

8.2.4金融行业 233

8.2.5电信行业 236

8.2.6 IT业务外包 239

第9章 软件外包中的职业发展 244

9.1软件外包行业人力资源现状及特点 245

9.1.1案例：看不见的服务 245

9.1.2软件外包行业的人力资源需求 246

9.1.3软件外包行业的人力资源现状 248

9.2软件外包企业及热门职位 252

9.2.1案例：软件测试人才稀缺，遏制我国软件外包产业发展 252

9.2.2软件外包企业现状 253

9.2.3软件外包职位需求 255

9.3软件外包人员职业规划和发展 259

9.3.1案例：团队精神 259

9.3.2职业规划 260

9.3.3软件外包人员职业规划和发展 261

9.3.4如何寻找软件外包工作 263

9.3.5软件外包领域中的创业 265

附录A软件研发合作协议示例 280

附录B 人力资源服务委托合作协议示例 291

附录C保密协议示例 293

参考文献 297