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第一章 酒店基础知识 1

第一节 酒店的概念、地位及作用 1

第二节 酒店业发展简史 5

第三节 酒店业的类型与等级划分 11

第四节 酒店的服务项目和主要设施 16

第二章 酒店管理基础知识 21

第一节 酒店管理的概念 21

第二节 酒店管理的职能及其主要内容 25

第三节 酒店的组织与管理制度 30

第三章 酒店服务质量与人员素质 41

第一节 酒店服务 41

第二节 酒店服务质量 49

第三节 服务质量的因素、途径与员工素质 55

第四章 酒店服务质量管理 66

第一节 酒店服务质量管理的含义及基本要求 66

第二节 酒店服务质量管理的基础工作 69

第三节 酒店服务质量控制 76

第四节 酒店常用的服务质量管理工具 104

第五章 旅游概论 114

第一节 旅游 114

第二节 旅游发展简史 117

第三节 旅游的基本要素 120

第四节 旅游市场 126

第五节 旅游业在现代社会发展中的作用 128

第六节 旅游业的发展前景 131

第六章 中国旅游资源 134

第一节 中国自然旅游资源 134

第二节 中国人文旅游资源 145

第七章 中国分区旅游资源 164

第一节 东北旅游区 164

第二节 黄河中下游旅游区 168

第三节 长江中下游旅游区 186

第四节 东南沿海旅游区 205

第五节 西南旅游区 217

第六节 西北旅游区 230

第七节 青藏旅游区 240

第八章 世界常见习俗及风土人情 248

第一节 国际常见风俗 248

第二节 亚洲国家和地区的习俗及风土人情 253

第三节 欧洲国家 262

第四节 美洲国家 268

第五节 大洋洲和非洲国家 273