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第一章 服务营销概述 1

第一节 服务与服务业 1

第二节 服务营销 4

第三节 服务营销学 7

第四节 服务营销组合 9

实训项目 13

第二章 服务营销理念 15

第一节 关系营销 16

第二节 顾客期望 22

第三节 顾客感知 26

第四节 顾客满意 35

第五节 顾客忠诚 42

实训项目 52

第三章 服务消费行为 54

第一节 顾客的服务需求与购买过程 55

第二节 服务消费的影响因素 59

第三节 组织市场服务消费行为 60

实训项目 63

第四章 服务营销环境分析 64

第一节 服务营销环境概述 65

第二节 服务营销环境因素 66

第三节 服务营销环境分析方法 77

实训项目 81

第五章 服务市场细分与定位 83

第一节 服务市场细分的概念及分类 84

第二节 服务市场定位 93

第三节 服务市场策略 97

实训项目 102

第六章 服务产品 104

第一节 服务产品与服务产品组合 105

第二节 服务新产品开发 117

第三节 服务品牌 121

实训项目 128

第七章 服务质量 130

第一节 服务质量概述 131

第二节 服务质量测量 138

第三节 服务质量差距 144

实训项目 155

第八章 服务过程 158

第一节 服务流程 159

第二节 服务接触 175

第三节 服务承诺 178

第四节 服务补救 183

实训项目 194

第九章 服务有形展示 199

第一节 服务有形展示概述 200

第二节 服务环境对顾客的影响 207

第三节 服务环境设计 214

实训项目 222

第十章 服务定价 225

第一节 服务定价依据 225

第二节 服务定价方法 230

第三节 服务定价策略 233

实训项目 240

第十一章 服务分销 242

第一节 服务渠道概述 244

第二节 直接渠道和间接渠道 245

第三节 服务分销发展 250

实训项目 261

第十二章 服务促销 263

第一节 服务促销概述 263

第二节 服务促销策略 267

第三节 服务促销的设计与规划 290

实训项目 296

参考文献 299