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第一章 现代饭店概论 1

第一节 现代饭店概述 1

一、现代饭店涵义 1

二、现代饭店业务特点 3

三、现代饭店类型划分 4

四、现代饭店在国民经济中的地位和作用 9

第二节 现代饭店等级划分 11

一、世界饭店业等级划分 11

二、中国饭店业等级划分 13

第三节 饭店业发展历程 17

一、世界饭店业发展历程 18

二、中国饭店业发展历程 20

三、饭店业业态发展 24

第二章 饭店督导管理理论与方法 33

第一节 督导与管理 33

一、饭店管理涵义、职能和形式 33

二、饭店督导管理 37

第二节 饭店督导管理理论基础 41

一、古典管理理论 41

二、行为科学理论 44

三、现代管理理论 48

第三节 饭店督导管理内容与方法 49

一、督导管理内容 50

二、督导管理方法 54

第三章 现代饭店筹建管理 59

第一节 饭店选址 59

一、影响饭店选址的因素 59

二、饭店建筑与功能布局 61

第二节 饭店筹备过程管理 70

一、饭店筹建前期管理 70

二、饭店筹建中期管理 72

三、饭店开业前的管理 75

第四章 饭店组织管理 79

第一节 饭店组织设计原则 79

一、饭店组织结构内涵 79

二、影响饭店组织设计的因素 81

三、饭店组织设计原则 82

第二节 饭店基本组织形式 85

一、饭店组织结构类型 85

二、组织管理层次设计 89

第三节 饭店组织管理内容 90

一、组织设计程序 90

二、饭店组织的部门化 91

三、工作设计 92

四、编制定员 94

五、劳动组织设计 96

第四节 饭店组织制度 97

一、饭店组织制度涵义 98

二、饭店组织制度体系 100

三、饭店制度的实施 104

第五章 饭店生产管理 107

第一节 饭店前厅管理 107

一、前厅基本业务内容 107

二、前厅督导内容与重点 113

第二节 饭店客房管理 115

一、客房部基本业务内容 115

二、客房督导内容与重点 119

第三节 饭店餐饮管理 121

一、餐饮部基本业务 121

二、餐饮督导内容与重点 126

第四节 饭店康乐管理 130

一、饭店康乐基本业务 130

二、康乐部督导内容与重点 133

第六章 饭店职能管理 136

第一节 饭店人力资源 136

一、饭店人力资源管理概述 136

二、饭店人力资源管理内容与目标 140

第二节 饭店财务管理 147

一、饭店财务管理概述 147

二、财务日常管理内容与目标 148

第三节 饭店设施管理 151

一、饭店设施管理概述 151

二、饭店设施日常管理内容与途径 153

第四节 饭店安全卫生管理 156

一、饭店安全管理 156

二、饭店卫生管理 164

第七章 饭店公共关系与市场营销 168

第一节 饭店公共关系 168

一、饭店公共关系涵义 168

二、饭店内部公共关系 170

三、饭店外部公共关系 177

第二节 饭店营销活动基础环节 187

一、饭店营销活动界定 187

二、饭店营销活动基础环节 188

第三节 饭店市场营销组合策略 191

一、产品策略 191

二、价格策略 195

三、销售渠道策略 199

四、促销策略 201

第八章 饭店服务质量管理 206

第一节 饭店服务质量涵义与特点 206

一、饭店服务质量涵义 206

二、饭店服务质量特点 208

第二节 饭店服务质量内容 209

一、有形产品质量构成 210

二、无形产品质量构成 211

三、有形产品质量评价 214

四、无形产品质量评价 215

第三节 饭店服务质量管理方法 216

一、服务规程设计 217

二、服务质量管理方法选择 220

第九章 中国饭店业现状与发展 228

第一节 中国饭店业发展现状 228

一、结构现状 229

二、经营现状 230

三、产业分布与集中度 231

第二节 中国饭店业经营环境变迁 232

一、世界经济发展波动 233

二、通货膨胀 233

三、汇率变化 233

四、国际饭店集团的战略挤压 234

五、消费结构与模式变化 234

六、人力资源短缺与人才竞争国际化 234

第三节 中国饭店业发展市场选择 235

一、行业体制再造 235

二、市场进程与新业态培育 238

三、集团化发展 239

四、经济型饭店的兴起 240

第四节 中国饭店业发展展望 240

一、经营管理理念的发展 241

二、产品形态的发展 243

三、经营形式与内容的发展 246

四、经济型饭店在我国 248

附录 中国饭店行业服务礼仪规范（试行） 254