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第1章 服务质量概述 1

1.1 服务的基本概念 1

1.1.1 服务的定义 1

1.1.2 服务的特性 4

1.1.3 服务运营管理的特点 6

1.2 质量的基本概念 8

1.3 服务质量的定义 9

1.4 服务质量要素 10

1.5 服务质量的范围 11

1.6 服务质量差距模型 12

1.6.1 服务质量差距模型 12

1.6.2 服务质量差距拓展模型 13

1.7 服务质量的相关概念 15

1.7.1 顾客满意 15

1.7.2 顾客感知价值 16

1.7.3 顾客忠诚 20

1.7.4 几个概念之间的相互关系 22

第2章 城市轨道交通服务质量 25

2.1 城市轨道交通服务的内容 25

2.2 城市轨道交通服务的特点 26

2.3 城市轨道交通服务质量评价的意义 27

2.4 城市轨道交通乘客的需求 28

2.4.1 城市轨道交通乘客需求的特点 28

2.4.2 城市轨道交通乘客行为分析 29

2.4.3 城市轨道交通服务设计 30

2.4.4 城市轨道交通乘客的需求 31

2.5 城市轨道交通服务质量监督管理 39

2.5.1 服务管理概述 39

2.5.2 服务质量监督管理 40

第3章 城市轨道交通服务质量评价理论与方法 43

3.1 服务质量评价相关理论 43

3.1.1 顾客感知服务质量概念的提出与演进 44

3.1.2 顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、归纳 46

3.1.3 顾客感知服务质量维度 48

3.2 服务质量评价方法 50

3.2.1 SERVQUAL评价方法 51

3.2.2 SERVPERF评价方法 54

3.2.3 加权绩效评价方法 55

3.2.4 归因模式 55

3.2.5 “非差异”评价方法 57

3.2.6 EP感知质量模型和NQ质量模型 57

3.2.7 层次分析法 58

3.3 服务质量评价指标体系的建立 58

3.3.1 指标与指标体系 58

3.3.2 评价指标体系建立和筛选原则 59

3.4 城市轨道交通服务评价指标体系的构建 59

3.4.1 运行服务 61

3.4.2 乘客服务 63

3.4.3 设备服务 66

3.5 城市轨道交通服务质量评价 70

3.5.1 城市轨道交通服务评分表以及项目评价等级表 70

3.5.2 评价过程 72

第4章 基于满意度的城市轨道交通服务质量评价 76

4.1 乘客满意度概述 76

4.2 城市轨道交通服务质量与乘客满意度之间的关系 78

4.2.1 格罗鲁斯等学者的观点 78

4.2.2 比特纳等学者的观点 79

4.2.3 城市轨道交通服务质量与乘客满意度的关系 80

4.3 乘客满意度指数模型 80

4.3.1 顾客满意度模型的理论基础 81

4.3.2 顾客满意度模型的发展 83

4.3.3 几种常用的满意度指数模型 86

4.3.4 乘客满意度指数模型 92

4.4 乘客满意度指数赋权方法 93

4.4.1 主观赋权方法 93

4.4.2 客观赋权方法 94

4.5 乘客满意度评价指标体系 98

4.5.1 建立乘客满意度评价指标体系的原则 99

4.5.2 乘客满意度测评指标体系的构成 99

4.5.3 评价指标的量化 101

4.6 乘客满意度辅助分析 102

4.6.1 乘客忠诚度分析 102

4.6.2 满意度重要性矩阵 104

第5章 城市轨道交通乘客满意度调查方案与问卷设计 106

5.1 调查方案设计 106

5.1.1 调查对象 106

5.1.2 调查方式 106

5.1.3 调查问卷的设计原则 107

5.2 抽样调查方法 107

5.2.1 一阶段抽样 107

5.2.2 多阶段抽样 114

5.2.3 抽样误差与样本规模 116

5.3 问卷设计 119

5.3.1 编写题目 119

5.3.2 问卷的编排与格式化 123

第6章 城市轨道交通乘客满意度调查数据分析方法 127

6.1 问卷信度分析 127

6.1.1 信度分析的提出 127

6.1.2 信度分析的方法 128

6.1.3 乘客满意度调查问卷信度分析 129

6.2 乘客聚类分析 130

6.2.1 聚类分析概念 130

6.2.2 聚类分析方法 130

6.2.3 城市轨道交通乘客聚类分析 132

6.3 探索性因子分析 133

6.3.1 因子分析的基本思想 133

6.3.2 乘客满意度探索性因子分析 134

6.4 回归分析 135

6.4.1 回归分析的提出 135

6.4.2 线性回归模型 136

6.4.3 回归参数的普通最小二乘估计 138

6.4.4 多元回归分析中的其他问题 139

6.4.5 乘客满意度对各个服务项目的回归分析 142

6.5 层次分析法 143

6.5.1 基本思想 144

6.5.2 基本步骤 145

第7章 北京地铁乘客满意度评价案例分析 147

7.1 案例背景 147

7.2 调查目的和主要内容 147

7.3 调查对象、方式和地点 148

7.4 问卷调查车站 148

7.5 北京地铁乘客满意度模型 149

7.6 北京地铁乘客满意度评价指标体系 150

7.7 满意度指数测评方法 150

7.8 乘客满意度测评结果 151

7.8.1 乘客基本信息统计 151

7.8.2 乘客聚类分析 155

7.8.3 全路网二级指标满意度情况 156

7.8.4 全路网三级指标满意度情况 162

后记 164

参考文献 165