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第一章 服务营销 1

学习目标 1

个案导读 1

1.1 服务内涵 2

1.2 服务营销 5

1.3 产业市场与服务业市场 8

1.4 服务营销学发展趋势 14

本章小结 18

关键概念 18

案例讨论 18

教学互动 20

第二章 服务营销理念与服务营销组合 21

学习目标 21

个案导读 21

2.1 服务营销理念 22

2.2 服务营销组合 32

本章小结 36

关键概念 36

案例讨论 36

教学互动 38

第三章 服务消费行为 39

学习目标 39

个案导读 39

3.1 服务消费市场调研 40

3.2 顾客需求服务消费预期 44

3.3 顾客购买心理 49

3.4 顾客服务评价 50

3.5 顾客购买决策分析 53

本章小结 55

关键概念 55

案例讨论 55

教学互动 56

第四章 服务产品设计 57

学习目标 57

个案导读 57

4.1 服务产品设计的基本内容和步骤 59

4.2 服务产品生命周期和新服务开发 62

4.3 服务和产品的整体组合设计 66

本章小结 68

关键概念 68

案例讨论 68

教学互动 70

第五章 服务定价策略 71

学习目标 71

个案导读 71

5.1 顾客感受价值 72

5.2 影响服务定价的相关因素 76

5.3 服务定价策略 80

本章小结 92

关键概念 92

案例讨论 93

教学互动 93

第六章 服务渠道与服务网点规划 94

学习目标 94

个案导读 94

6.1 服务渠道概述 96

6.2 服务渠道商选择 101

6.3 服务网点规划与选择 106

本章小结 110

关键概念 111

案例讨论 111

教学互动 112

第七章 服务促销策略 113

学习目标 113

个案导读 113

7.1 服务促销的目标及特点 114

7.2 服务促销组合 119

本章小结 131

关键概念 131

案例讨论 131

教学互动 133

第八章 服务的有形展示 134

学习目标 134

个案导读 134

8.1 有形展示概述 135

8.2 有形展示与对消费者行为 139

8.3 服务场景的环境因素 145

本章小结 151

关键概念 151

案例讨论 151

教学互动 152

第九章 服务人员策略 153

学习目标 153

个案导读 153

9.1 服务人员 154

9.2 顾客 157

9.3 服务人员的管理 160

9.4 内部营销 163

本章小结 168

关键概念 168

案例讨论 168

教学互动 169

第十章 服务流程与流程再造 170

学习目标 170

个案导读 170

10.1 服务流程与流程再造 171

10.2 服务流程再造的步骤 174

10.3 服务流程再造的典型方法与工具 176

本章小结 180

关键概念 181

案例讨论 181

教学互动 182

第十一章 服务质量 183

学习目标 183

个案导读 183

11.1 服务质量概述 185

11.2 服务质量的衡量 188

11.3 服务质量管理 192

本章小结 195

关键概念 195

案例讨论 196

教学互动 198

第十二章 服务补救方法与服务效益评估 199

学习目标 199

个案导读 199

12.1 顾客抱怨 200

12.2 服务补救 203

12.3 服务补救策略 206

12.4 服务经济效益评估 207

本章小结 208

关键概念 209

案例讨论 209

教学互动 211

参考文献 212

教学支持说明 213