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第一章 认识重获客户的重要性客户管理的三大支柱 3

重获客户管理的过程 5

永远有多远 7

追回失去的宝藏 8

重获客户的意义 10

重获客户的目标 12

如何描述目标 13

把战略目标转化成可实施的计划 15

重获客户的成功要素 16

针对客户的管理体系 16

热爱客户的好员工 18

筛选“正确”的客户 19

为了重获客户而进行的对话 21

精神和物质的双重“诱饵” 22

快速反应 22

知识的重要性 23

第二章 如何辨识流失的客户安静的客户 27

吵闹的客户 31

索赔的客户 31

解约的客户 45

第三章 分析造成客户流失的原因调查原因 48

找出根本原因 48

“太贵了”往往只是一个借口 53

决策时的情感因素 55

调查客户流失的方法 57

书面的客户问卷调查 58

口头调查 62

处理突发事件的技巧 63

客户流失的根源 65

错总是在别人 65

客户自身的原因 68

分类指导 72

从公司行为找原因 77

公平竞争 94

第四章 重获客户的措施了解客户的心理 97

客户真正想买的是什么 98

直觉的优势 99

他们不知道自己在干什么 100

快乐产生惯性 101

恐惧让人懒惰和迟钝 101

制定措施 102

辨识哪些是需要重获的客户 103

由谁来重获流失的客户 112

设置“诱饵” 118

确定时间表 125

预算 129

实施过程 130

害怕被拒绝 132

定义实施目标 133

私人谈话 134

电话沟通 148

通过书面方式 151

迎接回归的客户 155

美好的道别 157

第五章 成功的管理和最优化计算结果和成功比率 162

再次赢得重获的客户的信任 165

重建信心 165

提出核心问题 167

开展问卷调查 168

重获客户带来的启示 171

发生错误并不可怕 172

向最好的学习 174

建立预警系统 175

成功案例 176

精彩的童话故事 177

客户和员工的故事 178

第六章 预防客户流失提高客户的忠诚度 181

商家最具杀伤力的武器 182

忠诚是巩固客户关系的关键 182

打好“忠诚”这张牌 184

把客户变成销售员 185

口碑营销 187

和客户打成一片 189

客户就是老板 190

消费者—经营—公司 192