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模块一 服务心理入门篇 1

项目一 走近服务业 3

任务一 认识服务业 3

任务二 了解服务工作 8

项目二 认识服务心理学 21

任务一 从服务角度看心理学 21

任务二 了解服务心理学的产生与发展 26

任务三 明确服务心理学研究的对象与方法 31

模块二 顾客消费心理篇 39

项目三 分析顾客的消费动因，把握服务脉络 41

任务一 认识顾客的消费决策与消费行为 42

任务二 把握顾客的消费决策与行为的影响因素 51

项目四 把握顾客消费的一般心理过程，用心服务 62

任务一 认识顾客消费中的感知觉，诚心服务 62

任务二 把握顾客的消费需求与情感，真情服务 76

项目五 辨识顾客的个性心理特征，因人而异 96

任务一 把握顾客的个性，耐心服务 96

任务二 把握顾客的性格，区别服务 105

模块三 服务过程心理篇 113

项目六 分析服务过程心理，培养服务意识 115

项目七 透视服务工作相关细节，把握服务脉络 137

任务一 了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗 138

任务二 把握服务礼仪，服务有礼有节 152

项目八 透视服务中的客我交往，以情动人 161

任务一 了解人际交往，疏通人际沟通的渠道 162

任务二 解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术 168

模块四 服务业管理心理篇 177

项目九 自我激励，愉快工作 179

任务一 学会心理保健，愉快工作 180

任务二 学会自我激励，高效工作 188

项目十 学会管理，提升团队工作业绩 199

任务一 如何做一名高效的管理者 200

任务二 把握服务业中的管理技巧 206

项目十一 把握客户的投诉心理，做好售后服务 218

任务一 把握顾客的一般投诉心理 220

任务二 把握处理顾客消费投诉的策略 225

参考文献 234