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模块一 服务礼仪概述 1

项目一 服务礼仪的内涵及其基本理论 2

任务一 服务礼仪的内涵 2

任务二 服务礼仪的基本理论及其运用 3

项目二 服务礼仪的原则与特征 6

任务一 服务礼仪的原则 6

任务二 服务礼仪的内容及其特征 9

项目三 服务礼仪的作用 12

任务 服务礼仪的作用 12

项目四 服务人员的职业道德 14

任务一 职业道德涵义 14

任务二 职业道德基本规范 16

任务三 职业道德修养 17

思考与练习 19

模块二 服务人员的基本礼仪 20

项目一 服务人员的形象礼仪 21

任务一 形象礼仪的内涵及要素 21

任务二 仪容礼仪 23

任务三 仪表礼仪 32

项目二 服务人员的表情礼仪 41

任务一 表情与神态 41

任务二 微笑训练 42

任务三 眼神的交流 45

项目三 服务人员的仪态礼仪 47

任务一 仪态礼仪的内涵与价值 47

任务二 站姿 47

任务三 走姿 51

任务四 坐姿 55

任务五 蹲姿 60

任务六 手势 61

任务七 礼仪界域的控制 63

项目四 服务人员的语言礼仪 65

任务一 服务用语的要素与准则 65

任务二 服务语言的艺术 67

任务三 服务语言的使用与禁忌 70

项目五 服务人员的社交礼仪 73

任务一 见面礼仪 73

任务二 电话礼仪 76

任务三 涉外礼仪 81

任务四 其他交往礼仪 86

思考与练习 92

模块三 旅游、会展服务礼仪 94

项目一 酒店服务礼仪 95

任务一 前厅服务礼仪 95

任务二 餐厅服务礼仪 99

任务三 客房服务礼仪 103

任务四 康乐服务礼仪 106

任务五 宴会服务礼仪 108

任务六 酒吧服务礼仪 113

项目二 旅行社服务礼仪 114

任务一 门市接待服务礼仪 114

任务二 导游人员服务礼仪 115

任务三 旅行社商务接待拜访礼仪 120

项目三 会展服务礼仪 122

任务一 会议服务礼仪 122

任务二 展会服务礼仪 126

任务三 会展接待礼仪 127

任务四 会展拜访礼仪 128

任务五 会展现场服务礼仪 130

任务六 会展后续工作礼仪 131

思考与练习 133

模块四、乘务服务礼仪 135

项目一 空乘服务礼仪 136

任务一 空乘人员必备素质 136

任务二 客舱服务礼仪 139

项目二 海乘服务礼仪 141

任务一 海乘人员必备素质 142

任务二 海乘服务礼仪 143

项目三 轨道交通礼仪 144

任务一 轨道交通服务人员必备素质 144

任务二 城市轨道交通车站服务礼仪 146

任务三 城际轨道交通客运服务礼仪 152

任务四 轨道交通服务投诉处理 156

思考与练习 161

附录1 酒店日常英语口语 163

附录2 旅游常用英语 167

附录3 会展常用英语 170

附录4 乘务常用英语 176

参考文献 179