高速铁路客运服务pdf电子书版本下载

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1　高速铁路客运服务概述 1

1.1　运输服务业的发展历程 1

1.2　铁路客运服务内涵 5

1.3 高速铁路客运服务特征 10

1.4 高速铁路客运服务质量 17

1.5 国外高速铁路客运服务简介 24

复习思考题 36

2　高速铁路客运市场与服务战略 37

2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点 37

2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略 42

2.3 高速铁路客运服务品牌战略 53

2.4 高速铁路“CRH”品牌 61

复习思考题 62

3　高速铁路客运服务设计 63

3.1 高速铁路客运服务设计概述 63

3.2 高速铁路客运服务理念设计 69

3.3 高速铁路客运服务包设计 71

3.4　高速铁路客运服务流程设计 81

3.5 高速铁路客运服务接触设计 91

3.6 高速铁路客运服务行为设计 98

3.7　CRH站车服务设计 101

复习思考题 107

4　高速铁路客运服务质量标准 108

4.1 高速铁路客运服务质量标准概述 108

4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定 114

4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施 120

4.4　CRH站车服务质量标准 128

复习思考题 135

5　高速铁路客运服务质量测评 136

5.1 高速铁路客运服务质量测评概述 136

5.2 高速铁路客运服务质量测评方法 142

5.3 高速铁路客运服务质量测评流程 155

5.4 中国铁路客运服务质量测评实践 157

复习思考题 173

6　高速铁路客运服务质量控制 174

6.1 高速铁路客运服务质量控制概述 174

6.2 高速铁路客运服务过程控制 177

6.3　高速铁路客运服务补救 191

6.4　CRH客运站车服务控制 199

复习思考题 203

7　高速铁路客运服务设备 204

7.1 高速铁路客运站服务设备 204

7.2　高速铁路列车服务设备 212

复习思考题 215

8　高速铁路客运服务相关系统 216

8.1 高速铁路客运票务系统 216

8.2 高速铁路旅客服务系统 221

8.3 高速铁路客运营销策划系统 228

8.4 高速铁路客运管理信息系统 233

复习思考题 236

9　高速铁路客运服务礼仪 237

9.1　服务礼仪概述 237

9.2　客运服务仪态仪表 239

9.3　客运服务语言礼仪 245

复习思考题 250

附录　新加坡航空公司客运服务案例 251

参考文献 265