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上篇　企业危机管理概论　 1

一　企业危机管理的特征、职能、危机情景及其成因　 4

二　企业危机的防范　 12

三　企业危机的处理　 20

第一章 产品质量危机管理　 29

案例1.1 雀巢奶粉碘超标危机　 30

案例1.2 光明乳业“回产奶”危机　 37

案例1.3 强生“泰诺中毒”危机管理　 44

第二章 企业形象危机管理　 47

案例2.1 巨能钙“双氧水风波”危机 48

案例2.2 欧典地板虚假宣传危机 59

案例2.3 可口可乐维护企业形象 67

第三章 企业人才危机管理　 69

案例3.1 创维总裁黄宏生被捕的危机管理 70

案例3.2 上汽兼并双龙中的人事危机管理 82

案例3.3 方正“骨干集体跳槽”危机 90

第四章 企业经营危机管理 95

案例4.1 耐克“恐惧斗室”的市场营销危机 96

案例4.2 家乐福“进场费”危机 105

案例4.3 亚都集团专利危机处理 112

下篇　公共危机管理概论　 117

一　公共危机管理的基本理论　 118

二　公共危机管理的利益主体　 123

三　政府公共危机管理系统　 130

第五章 自然灾害危机管理　 135

案例5.1 九江地震灾害危机管理 136

案例5.2 日本地震灾害危机管理 144

案例5.3 威海雪灾危机管理 152

案例5.4 唐家山堰塞湖危机处理 160

第六章 事故灾难危机管理　 177

案例6.1 吉林石化爆炸及污染危机管理 178

案例6.2 美国费城PNC银行火灾危机管理 199

案例6.3 上海师大“3·31”交通事故危机管理 202

第七章 公共卫生事件危机管理　 207

案例7.1 上海瘦肉精中毒危机管理 208

案例7.2 政府应对非典危机管理 215

案例7.3 “埃克森”原油泄漏危机管理 223

案例7.4 三鹿奶粉危机处理 224

第八章 社会安全事件危机管理　 245

案例8.1 朱利安尼“9·11”危机管理 246

案例8.2 伦敦连环爆炸危机管理 251

案例8.3 莫斯科别斯兰人质事件危机管理 256

案例8.4 瓮安“6·28”事件危机处理 263

案例8.5 贵州德江事件危机处理 278