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第一章　全面深度解读危机公关危机既包含“危”，也包含“机” 2

深度解读危机公关 5

被企业误读的危机公关 11

危机公关最能体现企业的生存心态 19

跨国公司在华危机公关此起彼伏 24

危机公关与危机营销 29

从动物故事中解读危机公关 30

第二章　预防危机的不二法则预防是解决危机的最好方法 41

掌握对危机的预判能力 45

建立公关危机预警系统势在必行 48

企业危机公关防火胜过救火 53

危机预警，防“隐患”于未然 57

案例分析：宜家产品召回的危机公关艺术 64

第三章　危机公关的处理原则坦诚面对危机 69

第一时间处理 74

客观求证 80

统一口径 85

诚恳道歉 88

危机处理关键点 93

第四章　危机公关制胜的核心力量危机公关制胜的核心力量 98

媒介的传播效果 101

导致事态恶化的因素 105

需要注意的禁忌 112

商业潜规则 117

第五章　危机公关的管理体系危机意识 123

健全预警体系 127

实施计划体系 133

完善指挥体系 138

危机处理的评估分析体系 141

第六章　产品安全引发的危机公关案例分析案例分析：肯德基“苏丹红”事件的危机公关 147

案例分析：三鹿奶粉“三聚氰胺”事件的危机公关 151

案例分析：蒙牛特仑苏牛奶OMP事件的危机公关 157

案例分析：雀巢奶粉“碘超标”事件的危机公关 164

案例分析：光明“变质奶再销售”事件的危机公关 169

案例分析：芝华士“勾兑”事件的危机公关 178

案例分析：巨能钙“有毒”事件的危机公关 184

案例分析：杜邦“特富龙”事件的危机公关 189

食品、药品安全危机处理总结 193

餐饮企业化解危机的“心术” 195

第七章　广告宣传引发的危机公关案例分析案例分析：康师傅“水源门”事件的危机公关 201

案例分析：欧典地板夸大宣传引发的危机公关 213

案例分析：盖中盖“巩俐阿姨事件”的危机公关 218

案例分析：金龙鱼“虚假广告事件”的危机公关 221

第八章　文化冲突引发的危机公关案例分析案例分析：丰田公司“霸道”广告的危机公关 225

案例分析：法国雪铁龙广告事件的危机公关 230

案例分析：耐克“恐惧斗室”广告的危机公关 234

案例分析：立邦漆“龙篇”问题广告的危机公关 240

案例分析：英特尔“奴役黑人广告”引发的危机公关 245

案例分析：麦当劳“中国消费者下跪”广告引发的危机公关 247

第九章　外部影响引发的危机公关案例分析案例分析：“进口假红牛”事件的危机公关 250

案例分析：康泰克PPA风波的危机公关 253

案例分析：朗科“造假”事件的危机公关 256

案例分析：长虹海外“受骗”事件的危机公关 260

第十章　突发事件引发的危机公关案例分析案例分析：刘翔奥运会退赛引发的危机公关 264

案例分析：国美黄光裕被查风波引发的危机公关 269

案例分析：埃克森漏油事件的危机公关 276

案例分析：“创维黄宏生事件”的危机公关 280

案例分析：东航“包头空难”的危机公关 292

案例分析：均瑶集团“王均瑶去世”事件的危机公关 296

参考资料 300