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第一章　酒店管理概述 1

第一节　现代酒店的概念 1

第二节　酒店的种类与等级 4

第三节　现代酒店的功能、要求与布局 13

第四节　酒店管理的特点与内容 16

第五节　现代酒店集团 22

案例与习题 30

第二章　酒店管理理论与方法 32

第一节　酒店管理的基本原理 32

第二节　酒店管理的基础理论 35

第三节　酒店管理方法 47

案例与习题 65

第三章　酒店系统管理 68

第一节　酒店系统管理的概念 68

第二节　酒店组织管理系统 72

第三节　酒店计划管理系统 88

第四节　酒店管理控制系统 105

第五节　酒店系统分析与评价 110

案例与习题 118

第四章　酒店资源管理 122

第一节　酒店资源概述 122

第二节　酒店人力资源管理 127

第三节　酒店财力资源管理 137

第四节　酒店物力资源管理 147

第五节　酒店信息资源管理 159

第六节　酒店时间资源管理 171

第七节　酒店形象与口碑塑造 181

案例与习题 192

第五章　酒店服务管理 196

第一节　酒店服务概述 196

第二节　酒店服务管理的含义与特征 202

第三节　酒店服务管理组织与管理内容 205

第四节　酒店服务营销管理 213

案例与习题 223

第六章　酒店质量管理 225

第一节　酒店质量概述 225

第二节　酒店质量管理方法 229

第三节　全面质量管理 237

第四节　酒店交互服务质量管理 243

第五节　酒店服务质量评价体系 247

第六节　服务质量承诺与质量保证 263

第七节　顾客满意与顾客价值 268

案例与习题 275

第七章　酒店安全管理 279

第一节　酒店安全管理概述 279

第二节　酒店安全网络与安全组织 286

第三节　酒店安全管理的计划、制度与措施 289

第四节　紧急情况的应对与管理 303

第五节　酒店相关安全法规条例 316

案例与习题 316

第八章　酒店投资筹划与筹备管理 320

第一节　酒店策划与可行性论证概述 320

第二节　酒店投资策划 324

第三节　酒店筹建策划 332

第四节　酒店承运策划 344

第五节　酒店筹备管理 371

案例与习题 375

参考文献 377