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第一章 饭店业基本知识 1

第一节 饭店概述 3

第二节 饭店的类型与等级 6

第三节 饭店的发展历史 10

第四节 饭店的发展趋势 15

第二章 饭店管理理论 23

第一节 饭店管理概述 25

第二节 饭店管理的理论基础 29

第三节 饭店管理的职能和方法 38

第三章 饭店人力资源管理 43

第一节 饭店人力资源管理概述 45

第二节 饭店员工的招聘 51

第三节 饭店员工的培训 53

第四节 饭店员工的激励 59

第四章 饭店营销管理 63

第一节 饭店营销概述 65

第二节 饭店产品及其价格 69

第三节 饭店营销渠道管理 79

第四节 饭店产品促销管理 81

第五节 饭店公共关系管理 83

第五章 饭店组织管理 89

第一节 饭店组织 91

第二节 饭店组织管理内容 98

第三节 饭店组织管理制度 101

第六章 饭店计划管理 109

第一节 饭店计划管理概述 111

第二节 饭店计划指标和计划体系 112

第三节 饭店计划编制管理 121

第四节 饭店计划的执行与控制 126

第七章 饭店服务与投诉管理 129

第一节 饭店服务概述 131

第二节 饭店服务质量评价体系 134

第三节 提高饭店服务质量的方法及意义 145

第四节 客人投诉与处理 150

第八章 饭店安全管理 157

第一节 饭店安全管理概述 159

第二节 饭店安全管理的常见问题 162

第三节 饭店安全问题的应对策略 164

第九章 饭店物资、设备和能源管理 179

第一节 饭店物资管理 181

第二节 饭店设备管理 188

第三节 饭店能源管理 194

第十章 饭店管理信息系统 201

第一节 饭店信息系统 203

第二节 饭店办公自动化系统 209

第三节 决策支持系统 212

第十一章 饭店发展战略管理 219

第一节 饭店经营战略管理概述 221

第二节 饭店经营战略模式 223

第三节 饭店集团化经营战略 230

参考文献 246