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第一章 引言 1

第一节 研究背景和意义 1

第二节 研究论点的阐述和创新点 9

第三节 研究方法、相关概念界定和整体研究框架 12

第二章 服务失败与服务补救的文献回顾与评述 18

第一节 服务失败的文献和评述 18

第二节 服务补救的文献及评述 29

第三章 情绪、情绪感染和面子的文献回顾与评析 49

第一节 情绪的本质、分类及对消费满意与行为的影响 49

第二节 情绪感染理论回顾与剖析 56

第三节 面子理论回顾与剖析 63

第四节 研究问题的进一步明确和下一步研究思路 77

第四章 前期探索性研究 83

第一节 前期研究一：中国315投诉网的投诉事件分析 83

第二节 前期研究二：基于情绪感染的焦点小组访谈研究 93

第三节 前期研究三：服务接触中的面子机制研究 101

第五章 研究假设、实验设计与实验控制检验 107

第一节 研究假设和模型 107

第二节 实验设计与实验过程 120

第三节 问卷及量表设计 130

第四节 实验控制检验 138

第五节 定量分析方法 141

第六章 实验一：情绪感染机制的检验 146

第一节 服务失败下情绪感染机制对顾客抱怨倾向的影响 147

第二节 服务补救中情绪感染机制对补救后满意和行为的影响 155

第三节 实验一主要研究结论 165

第七章 实验二：面子机制的检验 168

第一节 服务失败下面子机制对顾客抱怨倾向的影响 169

第二节 服务补救中面子机制对顾客满意与行为的影响 177

第三节 实验二主要研究结论 187

第八章 实验三：情绪感染和面子机制交互作用检验 191

第一节 服务失败下情绪感染和面子机制对顾客抱怨倾向的共同影响 191

第二节 服务补救中情绪感染和面子机制对顾客满意与行为的共同影响 200

第三节 变量调节作用的验证 210

第四节 实验三主要研究结论 218

第九章 讨论与总结 222

第一节 原假设验证结果的讨论 222

第二节 研究总结 232

第三节 研究的理论贡献与实践意义 234

第四节 本研究局限性和未来研究方向 237

参考文献 239