顾客满意的测量分析与改进pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

顾客满意的测量分析与改进PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　概述 1

第一节　顾客满意的内涵和发展 1

第二节　顾客满意测量模型 14

第三节　本书结构安排与主要内容 19

本章小结 23

第二章　顾客满意的测量指标 24

第一节　测量指标的设计 24

第二节　测量指标体系的建立步骤 27

第三节　测量指标体系的示例 30

第四节　测量指标的量化 33

本章小结 36

第三章　顾客满意调查问卷 37

第一节　调查问卷的基本内容 37

第二节　调查问卷的设计 42

第三节　调查问卷的检验方法 45

第四节　调查问卷的修正 49

本章小结 54

第四章　顾客满意的数据收集 55

第一节　抽样方法 55

第二节　调查方法 64

第三节 顾客满意调查的实施主体 71

本章小结 73

第五章　顾客满意测量结果的描述性统计 74

第一节　常用统计量 74

第二节　顾客满意结果的计算 76

第三节　顾客满意测量结果的分类整理与图示 85

本章小结 91

第六章　顾客满意的水平比较分析 92

第一节　方差分析 92

第二节　聚类分析 99

第三节　时间序列分析 108

本章小结 114

第七章　顾客满意的效用分析 115

第一节　相关分析 115

第二节 回归分析 118

第三节　交互分析 125

本章小结 129

第八章　顾客满意的关键要素分析 130

第一节　重要性矩阵分析方法 130

第二节 KANO模型分析方法 135

本章小结 142

第九章　顾客满意的绩效分析 143

第一节 顾客满意成为影响企业绩效的重要因素 143

第二节 顾客满意对企业绩效的贡献测算 148

本章小结 154

第十章　顾客满意的持续改进 155

第一节　改善顾客感知 155

第二节　管理顾客期望 162

第三节　创造魅力质量 168

本章小结 174

第十一章　顾客投诉的处理 175

第一节　正确认识顾客投诉 175

第二节　倾听“顾客不满之声” 179

第三节 系统管理顾客投诉 183

本章小结 194

第十二章　忠诚顾客的培育 195

第一节　顾客忠诚概述 195

第二节　顾客忠诚的影响因素分析 199

第三节　培育顾客忠诚的途径 203

本章小结 209

第十三章 员工满意的提升 210

第一节 顾客满意的前提——员工满意 210

第二节　员工满意的驱动因素分析 217

第三节 员工满意的提升途径 228

本章小结 233

附录A　长三角地区通信行业客户满意测评报告 234

附录B A公司电梯产品用户满意测评报告 259

参考文献 276

后记 279