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第一部分 护士服务礼仪第一章　礼仪的基本理论 3

第一节　礼仪的起源 3

第二节　礼仪的发展 4

第三节　礼仪的内涵 6

第四节　礼仪的特征 7

第五节　礼仪的表现 9

第二章　护士仪表礼仪 11

第一节　仪容礼仪 11

第二节　服饰礼仪 20

第三章　护士常见的行为礼仪 25

第一节　常见礼仪 25

第二节　其他动作姿态 31

第三节　个人行为举止的各种禁忌 32

第四章　护士的社交礼仪 34

第一节　称谓礼仪 34

第二节　介绍礼仪 35

第三节　握手礼仪 43

第四节　名片礼仪 46

第五节　交谈礼仪 47

第六节　电话礼仪 52

第七节　空间交际礼仪 58

第八节　宴请礼仪 60

第九节　社交礼仪忌讳 62

第十节　馈赠的礼仪 66

第五章　护士的公务礼仪 71

第一节　公务礼仪的作用和原则 71

第二节　公务礼仪分类 73

第三节　常用公务礼仪 74

第六章　护士的职业礼仪 87

第一节　护患礼仪 87

第二节　护士与同事的交往礼仪 98

第三节　护士的语言礼仪 103

第二部分　护患沟通技巧第一章　沟通 117

第一节　沟通的概述 117

第二节　护理工作中的关系沟通 121

第三节　护患沟通的概念及意义 135

第二章　护患关系 139

第一节　护患角色 139

第二节　患者角色适应 141

第三节　患者心理特征 143

第四节　特殊的人际关系——护患关系 146

第五节　创造良好的护患关系 147

第六节　护患纠纷 148

第三章　护患沟通的重要工具——语言 154

第一节　语言表现的多元性 154

第二节　护患沟通中的常用语 160

第三节　护士语言美的标准 164

第四节　护士语言的禁忌 165

第四章　护患沟通中的非语言艺术 167

第一节　深层次的交流——非语言沟通 167

第二节　独特的非语言沟通 168

第三节　非语言沟通的类型 171

第四节　视觉语言 179

第五节　道德形象整饰 180

第五章　护患沟通的法宝 183

第六章　诊疗过程中的护患沟通 229

第七章　护患沟通中的护理伦理 259

第八章　社区护患沟通 275

第九章　护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语 290