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第1章 物业与物业管理概述 1

1.1 物业的概念与分类 1

1.2 物业管理的含义与性质 5

1.3 物业管理的特点 9

1.4 物业管理的一般原则 10

1.5 物业管理的功能 12

1.6 物业管理的目标与任务 15

本章小结 17

复习思考题 17

第2章 物业管理的发展与模式 18

2.1 物业管理的起源 18

2.2 香港特别行政区的物业管理 19

2.3 物业管理与物业管理企业在中国的成长与发展 24

2.4 物业管理现代化对行业发展的要求 34

本章小结 35

复习思考题 36

第3章 物业管理在房地产全寿命管理中的地位与作用 37

3.1 房地产全寿命管理的概念与主要过程 37

3.2 物业管理与房地产开发的关系 44

本章小结 49

复习思考题 49

第4章 物业管理基本理论与应用 50

4.1 产权理论 50

4.2 价值—价格理论 60

4.3 公共选择理论 71

4.4 委托—代理理论 75

4.5 现代企业管理理论 81

本章小结 90

复习思考题 91

第5章 物业管理的基本环节与业务技能 92

5.1 物业管理的基本环节 92

5.2 物业管理的业务范围与基本流程 98

5.3 物业管理人员的职业道德与素质要求 100

5.4 物业管理的主要技能 104

本章小结 125

复习思考题 126

第6章 物业管理市场化与招投标 127

6.1 物业管理市场的形成与发展 127

6.2 物业管理市场的准入条件与途径 133

6.3 物业管理招投标与建设工程招投标的比较 138

6.4 物业管理招投标的程序与文件的编写 140

本章小结 148

复习思考题 149

第7章 物业管理质量与质量管理 150

7.1 质量概述 150

7.2 物业管理质量的形成 157

7.3 物业管理——质量管理的方法 164

7.4 物业管理服务质量的评价 174

本章小结 179

复习思考题 180

第8章 物业管理质量认证与ISO贯标 181

8.1 ISO9000概况 181

8.2 质量认证概述 187

8.3 物业管理质量认证的实施 193

8.4 物业管理质量管理体系认证的管理 202

本章小结 204

复习思考题 204

第9章 物业管理质量体系与质量体系文件 205

9.1 质量体系概述 205

9.2 物业管理质量体系的建立 208

9.3 物业管理ISO9001:2000质量管理体系的内容 216

9.4 关于咨询 219

9.5 物业管理质量体系文件的编写 220

本章小结 224

复习思考题 224

参考文献 225