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第1章　研究概述 1

1.1　顾客忠诚计划的概念和内涵 1

1.2　顾客忠诚计划在零售企业中的模式 4

1.3　零售顾客忠诚计划研究的目的和意义 11

1.4　研究框架、思路与方法 13

1.5　研究结论概述 17

第2章　文献综述 20

2.1　忠诚计划与关系价值提升 20

2.2　基于顾客感知的忠诚计划研究 22

2.3　基于顾客行为的忠诚计划研究 24

2.4　研究现状分析小结 29

第3章　基于承诺与信任的顾客忠诚计划运作机制研究 31

3.1 问题的提出 31

3.2　理论框架及假设的提出 32

3.3　模型方法 40

3.4　数据收集与分析 45

3.5　小结 54

第4章　关系营销范式下零售顾客忠诚计划对顾客行为的影响研究 56

4.1 问题的提出 56

4.2　概念框架与研究假设 58

4.3　研究方法与数据收集 65

4.4　数据分析与结果 67

4.5　小结 74

第5章　忠诚计划对企业品牌绩效的影响研究 76

5.1 问题的提出 77

5.2　品牌绩效测量 78

5.3　如何评价一个忠诚计划 79

5.4　模型方法 82

5.5　模型评估 85

5.6　品牌绩效指标的计算及显著偏差的确定 86

5.7　实证分析 87

5.8　小结 95

第6章　忠诚计划对零售顾客品牌选择行为的影响研究 97

6.1 问题的提出 97

6.2　理论基础 98

6.3　离散选择模型方法 101

6.4　模型估计与检验 107

6.5　数据收集与MNL模型的建立 109

6.6　模型评估及结果 112

6.7　策略实验 115

6.8　基于潜分层方法的顾客细分 117

6.9　小结 120

第7章　基于零售顾客忠诚计划数据库的顾客价值识别研究 122

7.1　零售顾客忠诚计划数据库 122

7.2　RFMG模型及其在零售顾客价值分层中的应用 126

7.3 随机RFM模型及其在零售顾客价值识别中的应用 136

第8章　结论 151

8.1　主要工作及结果回顾 151

8.2　主要贡献 155

8.3　局限性与未来研究方向 158

附录A　基于承诺与信任的顾客忠诚计划运作机制研究调查问卷 160

附录B　关系营销范式下零售顾客忠诚计划对顾客行为影响研究调查问卷 162

后记 164