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第1章 旅游企业业务流程及其特征 1

1.1 旅游企业业务流程 2

1.1.1 旅游企业的业务和业务要素 2

1.1.2 旅游业务流程及其组成要素 3

1.1.3 旅游业务流程分类 4

1.1.4 研究旅游业务流程的意义 5

1.2 旅游企业的业务流程特征和影响业务流程的因素 7

1.2.1 旅游企业的业务流程特征 7

1.2.2 影响业务流程的因素 8

1.3 流程重组与流程的描述与设计 19

1.3.1 流程描述和设计的意义 19

1.3.2 旅游业务流程描述的一般方法 20

1.3.3 旅游企业流程设计原则和要点 22

1.3.4 流程设计的一般程序 25

1.3.5 旅游企业流程的总体设计 29

1.4 旅游企业业务流程的管理 31

1.4.1 流程管理对于流程再造的意义 31

1.4.2 旅游业务流程管理工作的基本内容 32

参考文献 38

第2章 旅游业务流程再造的理论分析 41

2.1 业务流程再造的含义 42

2.1.1 流程再造的核心思想 42

2.1.2 流程再造的必要性 50

2.1.3 流程再造产生的历史背景 55

2.2 旅游企业流程再造的原则和分类 62

2.2.1 旅游企业流程再造的原则 62

2.2.2 旅游企业流程再造的分类 68

2.3 影响旅游企业流程再造的因素 72

2.3.1 影响因素的一般分析 72

2.3.2 企业流程再造的实践 74

2.4 旅游企业流程再造所涉及的基本内容 76

2.4.1 流程再造涉及的三个方面 76

2.4.2 流程再造涉及的四个层面 78

2.5 旅游企业流程再造的实施方式 80

2.5.1 关于流程再造实施的一般研究 80

2.5.2 旅游企业流程再造的实施 82

2.6 流程再造与企业发展战略的关系 89

2.6.1 企业战略与流程再造的一般关系 89

2.6.2 基于市场的战略视角 89

2.6.3 基于资源的战略视角 91

2.6.4 从战略到流程 92

参考文献 93

第3章 旅游业务流程再造的一般过程和方法 97

3.1 诊断和评价 98

3.1.1 对现有流程进行诊断和评价的意义 98

3.1.2 BPR机会的确认 106

3.1.3 流程诊断方法 109

案例：某旅行社出团出现的客户投诉分析 110

3.2 选择关键流程 127

3.2.1 流程与关键流程 128

3.2.2 选择关键流程的方法 129

案例：某旅行社关键流程的判定分析 131

案例：酒店关键流程选择 136

案例：故宫可持续发展分析 141

3.3 流程设计和优化 141

3.3.1 业务流程分类和设计原则 142

3.3.2 流程结构和设计要点 146

3.3.3 流程描述方法 151

案例：物品采购招标的工作流图表 153

3.3.4 流程的优化 163

3.4 组织再造 168

3.4.1 组织再造的含义和必要性 168

3.4.2 组织再造的内容 168

3.4.3 旅游企业组织再造的一般趋势 169

参考文献 170

第4章 酒店业务流程再造 177

4.1 酒店概述 178

4.1.1 酒店的概念及分类 178

4.1.2 我国酒店业的发展趋势 180

4.2 酒店总体业务 181

4.2.1 酒店组织结构 181

4.2.2 酒店的总体经营及管理 182

4.2.3 酒店全局性日常事务管理工作 183

4.2.4 酒店日常行政事务管理工作 185

4.3 酒店业务流程再造 186

4.3.1 酒店管理信息化概述 186

4.3.2 预订部流程再造 190

4.3.3 前厅部流程再造 195

4.3.4 客房部流程再造 199

4.3.5 酒店客账及夜审管理流程 203

参考文献 206

第5章 旅行社业务流程及其再造 207

5.1 旅行社概述 208

5.1.1 旅行社的含义和职能 208

5.1.2 旅行社分类和组织结构 210

5.1.3 旅行社的经营变化及发展趋势 212

5.2 旅行社业务流程梳理 213

5.2.1 旅游产品设计与市场营销 214

5.2.2 旅行社采购 215

5.2.3 对外报价、跟踪销售和业务操作 218

5.2.4 实施旅游服务计划 229

5.2.5 服务质量监控 232

5.2.6 财务监管与服务保障 232

5.3 旅行社业务流程的信息化再造 233

5.3.1 信息化建设对旅行社传统业务流程的影响 233

5.3.2 旅行社信息化的业务流程分析 236

5.3.3 旅行社管理信息系统的主要功能 242

5.3.4 旅行社管理信息系统的实现 248

参考文献 260

第6章 旅游景区业务及流程再造 263

6.1 旅游景区类型与业务特点 264

6.1.1 旅游景区的概念和分类 264

6.1.2 旅游景区业务的特点 265

6.1.3 旅游景区业务管理的研究现状和原则 267

6.2 景区业务的基本内容与特征分析 269

6.2.1 景区业务的基本内容 269

6.2.2 景区办公流程 270

6.2.3 景区资源与资产管理流程 273

6.2.4 游客管理流程 281

6.2.5 突发事件处理程序 289

6.2.6 环境卫生 290

6.3 景区业务流程的信息化再造 296

6.3.1 景区信息系统的总体功能设计 296

6.3.2 资源与资产 302

6.3.3 活动 310

6.3.4 相关单位 312

6.3.5 票务 316

6.3.6 预订 319

6.3.7 办公管理 320

参考文献 326