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1 外包过程识别与控制 1

2 灵活应用标准要求，结合实际制定管理体系程序文件 6

3 建筑企业利用《施工组织设计》建立质量、安全、环境一体化管理策划案例 21

4 电子版管理体系文件的有效管理 39

5 外来文件变化的识别与应用 47

6 某酒店贯彻落实质量、环境方针案例 54

7 质量目标的分解与考核 62

8 建筑企业利用QC小组实施质量目标案例 72

9 企业组织结构设计案例 82

10 实现管理评审与组织经营管理决策的结合 96

11 《工作（职位）说明书》与人员能力识别的结合 109

12 引入的人力资源管理工具与GB/T19001的有机结合 119

13 设备管理案例 128

14 项目策划案例 137

15 顾客要求识别和确定过程中的失误案例 144

16 基于业绩的合格供方评价 152

17 正确理解GB/T19001中7.5.2的要求，确保生产过程的有效性 160

18 测量系统分析（MSA）在GB/T19001中的应用 170

19 准确识别增值过程，增强顾客满意 174

20 顾客满意信息的收集与利用 181

21 强化投诉管理，增强顾客满意 206

22 如何编制合理、适用的应急预案 222