95518客户服务中心运营与管理pdf电子书版本下载

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第一篇　基础篇 3

第一章　保险业务与客户服务 3

第一节　保险原理 3

第二节　主要保险业务 13

第三节　保险客户服务 37

第二章　呼叫中心概述 44

第一节　呼叫中心基本概念 44

第二节　呼叫中心应用 45

第三节　呼叫中心技术 48

第四节　呼叫中心发展趋势 52

第五节　呼叫中心客户服务 54

第二篇　实务篇 59

第三章　95518客户服务中心概述 59

第一节　95518客户服务中心回顾与展望 59

第二节　95518客户服务中心岗位职责 62

第三节　95518客户服务中心员工职业道德规范 65

第四章　95518客户服务中心主要业务流程和操作规范 69

第一节　主要业务流程和操作规范概述 69

第二节　受理报案业务流程和操作规范 69

第三节　案件调度业务流程和操作规范 70

第四节　受理咨询业务流程和操作规范 71

第五节　受理投诉业务流程和操作规范 72

第六节　客户回访业务流程和操作规范 73

第七节　受理预约投保业务流程和操作规范 74

第八节　受理保单验真业务流程和操作规范 75

第五章　95518客户服务沟通技巧 77

第一节　客户服务电话沟通概述 77

第二节　客户心理分析与应对技巧 80

第三节　95518客户服务沟通技巧 83

第六章　95518客户服务中心规范用语 92

第一节　规范用语概述 92

第二节　95518客户服务中心规范用语应用实例 95

第三篇　管理篇 117

第七章　呼叫中心人力资源管理 117

第一节　组织架构设定与岗位职责描述 117

第二节　客户服务代表招聘与培训管理 121

第三节　客户服务代表职业生涯规划 124

第四节　客户服务代表绩效管理 128

第五节　客户服务代表情绪管理 138

第八章　呼叫中心职场管理 142

第一节　职场环境 142

第二节　业务量预测 145

第三节　人员排班管理 157

第九章　呼叫中心质量与成本管理 166

第一节　质量和成本管理概述 166

第二节　呼叫中心质量管理 167

第三节　呼叫中心成本管理 178

第四节　呼叫中心满意度管理 180

附录 186

附录一　专业名词索引 186

附录二　最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 187

附录三　常见险种代码 192

附录四　全国各地区区号、邮编、车牌归属一览表 213

附录五　国道、跨省高速公路途经省市列表 215

附录六　全国高速公路一览表 218

附录七　汽车构造简介 222

附录八　汽车外部件简图 226

附录九　常见汽车品牌简介 228

附录十　常用电话 236

参考书目 237