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第一章　了解VIP顾客 2

VTP顾客的价值体现 2

顾客金字塔模型 5

运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 10

第二章 了解顾客满意度 18

怎样进行顾客满意度调查 18

神秘顾客调查法——从内部找出服务问题 29

顾客满意调查总结——四分图模型 37

第三章 了解VIP顾客忠诚度 44

VIP顾客忠诚度调查 44

八个角度提升顾客忠诚度 52

跟踪VIP顾客的需求 65

制定VIP顾客挽留计划 75

第四章 服务VIP顾客的方法 82

VIP顾客服务决策 82

VIP顾客服务要标准化 84

让VIP顾客享受人性化服务 95

给VIP顾客尊贵的个性化服务 101

让VIP顾客享受服务创新 107

让VIP顾客有优先体验特权 114

VIP顾客服务要一对一 123

创造热情的交易气氛 131

第五章 开发VIP顾客的方法 138

VIP顾客开发 138

掌握VIP顾客的销售动态 145

第六章 VIP顾客档案管理 150

VIP顾客管理的基础工作 150

店铺VIP顾客分级 157

与VIP顾客情感联系的渠道 167

第七章 化解VIP顾客投诉 174

VIP顾客投诉处理流程及技巧 174

处理顾客抱怨时的措词 184

VIP顾客投诉管理 188