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第一章 零售业的演变与发展 1

第一节 零售业的演变 2

第二节 零售业态及其类型、特征 5

第三节 决定零售业经营成败的主导因素 7

第四节 现代零售业态发展趋势 10

复习思考题 13

案例分析 14

实训项目 15

第二章 连锁经营概述 16

第一节 连锁经营的概念与特征 17

第二节 连锁经营的类型 21

第三节 连锁经营的理念与原则 23

第四节 连锁经营的优势与风险分析 26

第五节 国内外连锁经营的现状和未来发展趋势 31

复习思考题 36

案例分析 37

实训项目 38

第三章 连锁企业经营战略 39

第一节 战略、企业战略与战略管理 40

第二节 连锁企业战略分析 43

第三节 连锁企业运营和发展战略 50

第四节 连锁企业竞争战略 53

第五节 连锁企业形象战略 58

第六节 连锁经营战略管理的实施与控制 63

复习思考题 64

案例分析 64

实训项目 65

第四章 连锁企业组织与结构设计 66

第一节 组织和连锁企业组织 66

第二节 连锁企业组织结构的演变过程 77

第三节 连锁总部的组织结构设计 78

第四节 连锁门店的组织结构设计 83

第五节 连锁配送中心的组织结构设计 85

复习思考题 87

案例分析 87

实训项目 88

第五章 连锁企业采购管理 89

第一节 连锁企业采购管理概述 90

第二节 连锁企业采购组织 95

第三节 连锁企业采购流程管理 100

第四节 连锁企业采购绩效评估 108

复习思考题 112

案例分析 113

实训项目 113

第六章 连锁企业门店管理 114

第一节 门店管理概述 115

第二节 门店提升绩效的路径和方法 116

第三节 门店店长作业实务 117

复习思考题 125

案例分析 125

实训项目 125

第七章 连锁企业物流与配送管理 126

第一节 连锁企业物流管理概述 126

第二节 配送中心概述 129

第三节 配送中心作业管理 133

第四节 配送中心设计 147

第五节 配送中心绩效管理 151

复习思考题 153

案例分析 153

实训项目 154

第八章 连锁企业商品与促销管理 155

第一节 商品分类与定位 155

第二节 商品组合 160

第三节 自有品牌商品的开发 165

第四节 连锁企业促销的本质与作用 168

第五节 连锁经营企业促销组合 170

第六节 促销活动的实施及评估 174

复习思考题 179

案例分析 179

实训项目 180

第九章 连锁企业服务管理 181

第一节 连锁企业的服务理念 182

第二节 连锁企业的服务现状 186

第三节 连锁企业的服务规范与顾客管理 189

第四节 处理顾客抱怨和纠纷的方法 195

复习思考题 199

案例分析 199

实训项目 200

第十章 连锁企业内部管理 201

第一节 连锁企业的人力资源管理 201

第二节 连锁企业的财务管理 207

第三节 连锁企业信息系统管理 210

第四节 连锁企业文化建设 213

复习思考题 215

案例分析 216

实训项目 217

第十一章 特许经营实务 218

第一节 特许经营的内涵及其分类 218

第二节 特许经营的运作 226

第三节 如何成为一个好的加盟商 230

复习思考题 232

案例分析 232

实训项目 233

附录 商业特许经营管理条例 234

参考文献 238