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第一章　物业企业运作管理概述 1

第一节　物业及物业管理 1

第二节　物业企业运作概述 10

第三节　我国物业企业的发展 16

第二章　物业企业管理理论 29

第一节　物业企业管理概述 29

第二节　物业企业管理的理论基础 36

第三节　物业企业管理的基本职能 43

第四节　物业企业管理的基本方法 48

第五节　物业企业管理的新观念 51

第三章　物业企业的组建 61

第一节　物业企业的创建 61

第二节　物业企业的制度建设 68

第三节　物业企业的CI战略 73

第四章　物业企业组织管理 87

第一节　物业企业的组织原则 87

第二节　物业企业的组织结构 93

第三节　物业企业的部门设置 105

第五章　物业企业计划与战略管理 123

第一节　物业企业计划概述 123

第二节　物业企业计划指标体系 126

第三节　物业企业计划的编制与实施 129

第四节　物业企业战略管理 138

第六章　物业企业市场营销 154

第一节　物业企业市场营销概述 154

第二节　物业企业市场营销管理 160

第三节　物业企业市场营销战略 168

第七章　物业企业常规管理 187

第一节　物业清扫保洁运作与管理 187

第二节　物业绿化美化运作与管理 190

第三节　物业安保防范运作与管理 193

第四节　物业消防、车辆运作与管理 199

第五节　物业生态环境运作与管理 202

第六节　物业企业常用的信函、文本与合同 204

第八章　物业企业服务质量管理 225

第一节　物业企业服务质量概述 225

第二节　物业企业服务质量管理的方法 232

第三节　物业企业的定位与创新 243

第九章　物业企业人力资源管理 256

第一节　物业企业员工的聘用 256

第二节　物业企业员工的培养 269

第三节　物业企业薪酬体系设计 281

附录　物业管理行业生存状况调查报告 292

主要参考文献 302