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【模块一】导游服务规程模块　 1

项目一　地陪服务工作程序　 2

任务1 接团的准备工作　 3

情景导入　 3

技能训练　 6

任务2　首站迎接服务　 8

情景导入　 8

技能训练　 11

任务3　入住饭店服务　 12

情景导入　 12

技能训练　 14

任务4　商定核实旅游日程　 15

情景导入　 15

技能训练　 17

任务5　参观游览服务　 18

情景导入　 18

技能训练　 20

任务6　购物及娱乐服务　 21

情景导入 21

技能训练　　 23

任务7　送站服务　 24

情景导入　 24

技能训练　 27

任务8　总结工作　 28

情景导入　 28

项目训练　 30

项目二　全陪服务工作程序　 31

任务1 接团准备工作　 32

情景导入　 32

技能训练　 34

任务2　首站接团服务　 35

情景导入　 35

技能训练　 36

任务3　入住饭店服务　 37

情景导入　 37

任务4　途中各站服务　 39

情景导入 39

技能训练　 41

任务5　离站服务　 42

情景导入　 42

技能训练　 43

任务6　善后工作　 44

情景导入　 44

项目训练　 46

项目三　景点导游服务工作程序　 48

任务1 景点导游工作的性质和特点　 50

情景导入　 50

技能训练　 52

任务2　景点导游服务流程　 53

情景导入　 53

项目训练　 60

项目四　海外领队服务工作程序　 61

任务1 出团前的工作准备　 62

情景导入　 62

技能训练　 64

任务2　开好出团说明会　 65

情景导入　 65

技能训练　 67

任务3　全程陪同服务　 68

情景导入 68

技能训练　 83

任务4　领队带团归来后的工作　 84

情景导入　 84

项目训练　 86

【模块二】导游服务技能模块　 89

项目一　语言运用技能　 90

任务1 普通话语音语调　 91

情景导入　 91

技能训练　 94

任务2　普通话语言节奏　 95

情景导入　 95

技能训练　 97

任务3　导游交际语言 98

情景导入　 98

项目训练　 99

项目二　带团技能　 101

任务1 塑造良好的导游形象　 102

情景导入　 102

技能训练　 107

任务2　培养优质的心理服务技能　 108

情景导入　 108

技能训练　 115

任务3　掌握全面的协调技能　 116

情景导入　 116

技能训练　 119

任务4　引导游客观景审美　 120

情景导入　 120

技能训练　 124

项目三　讲解技能　 125

任务1 导游讲解服务技巧　 126

情景导入　 126

技能训练　 129

任务2　导游讲解方法　 130

情景导入　 130

项目训练　 137

【模块三】导游应变能力模块　 139

项目一　旅游中常见事故的处理　 140

任务1　旅游计划、行程变更处理　 141

情景导入　 141

技能训练　 143

任务2　漏接、空接、错接旅游团的处理　 144

情景导入　 144

技能训练　 147

任务3　误机（车、船）事故处理　 148

情景导入　 148

技能训练　 150

任务4　物品丢失问题的预防和处理　 151

情景导入　 151

技能训练　 155

任务5　游客走失的预防和处理　 156

情景导入　 156

技能训练　 158

任务6　游客越轨言行的处理　 159

情景导入　 159

技能训练　 161

项目二　旅游安全事故处理　 162

任务1 交通、治安、火灾事故预防与处理　 163

情景导入　 163

技能训练　 166

任务2　游客食物中毒、患病、死亡的预防与处理　 167

情景导入　 167

技能训练　 171

任务3　旅途遇险的急救措施　 173

情景导入　 173

技能训练　 177

项目三　对游客个别要求的处理　 178

任务1 食、住、娱、购个别要求的处理　 180

情景导入　 180

技能训练 185

任务2　要求自由活动和转递物品的处理 186

情景导入　 186

技能训练　 188

任务3　游客其他个别要求的处理　 189

情景导入　 189

技能训练　 191

项目四　旅游中的救护技能　 192

任务1 游客晕车（船、机）及中暑的处理与预防　 193

情景导入　 193

技能训练　 195

任务2　游客高原反应及溺水的处理与预防　 197

情景导入　 197

技能训练　 199

任务3　游客冻伤、晒伤及骨折的处理与预防　 200

情景导入　 200

项目训练　 202

综合技能训练一　 203

综合技能训练二　 205

综合技能训练三　 206

附录一　导游服务质量（GB/T 15971—1995）　 208

附录二　导游职业等级标准　 216

附录三　导游人员管理条例　 220

附录四　导游人员管理实施办法　 223

附录五　出境旅游领队人员管理办法　 226

附录六　旅行社出境旅游服务质量（LB/T 005—2002）　 228

参考文献 233