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第一章 公共关系与公共关系学 1

第一节 公共关系 2

一、公共关系的概念和内涵 2

二、公共关系的构成要素与基本属性 5

三、公共关系的功能和活动特质 9

第二节 公共关系学 11

一、公共关系学的学科范畴 11

二、公共关系学的学科性质 13

三、公共关系学的学科意义 15

思考题 17

案例：英国航空公司的体制改革和“文化改革” 18

第二章 旅游公共关系的兴起 26

第一节 现代公共关系的发展 27

一、现代公共关系的兴起 27

二、现代公共关系的发展 29

第二节 旅游公共关系的兴起 32

一、旅游公共关系的兴起 32

二、旅游公共关系的特性 36

第三节 旅游公共关系的职能 38

一、旅游公共关系的综合职能 38

二、各旅游组织的公共关系职能 42

思考题 50

案例：出其不意，大获全胜——曼森公司的旅游公共策划活动 50

第三章 旅游公共关系的主体、客体和媒体 55

第一节 旅游公共关系的主体 56

一、旅游公共关系的主体及任务 56

二、旅游公共关系主体间的关系 58

第二节 旅游公共关系的客体——旅游公众 60

一、旅游公共关系公众的分类与特点 60

二、针对不同客体的旅游公共关系 66

第三节 旅游公共关系的媒体 70

一、旅游公共关系媒介的基本类型 70

二、建立和发展传媒公共关系 74

思考题 76

案例：让格林威治成为真正的世界中心 76

第四章 旅游公共关系的原理与原则 81

第一节 旅游公共关系原理 82

一、旅游公共关系的基本原理 82

二、旅游公共关系的技术原理 87

第二节 旅游公共关系工作的原则 93

一、旅游公共关系的基本原则 93

二、旅游公共关系的服务性工作原则 95

思考题 97

案例：巴比坎中心建造过程中的公共关系活动 97

第五章 旅游公共关系工作的模式和程序 105

第一节 旅游公共关系工作的模式 106

一、旅游公共关系工作的基本模式 106

二、旅游公共关系工作的技术模式 111

第二节 旅游公共关系工作的程序 116

一、收集信息 116

二、确定目标 117

三、编制计划 118

四、实施计划 120

五、效果评估 121

思考题 122

案例1：中国旅游业：今天和明天——介绍美国福莱公司所做的一个公共关系项目 122

案例2：非常时期上海演练“危机公共关系” 126

第六章 旅游公共关系的工作方法 131

第一节 旅游公共关系调研方法 132

一、旅游公共关系调研的主要内容 132

二、旅游公共关系调研的程序和方法 132

第二节 旅游公共关系传播方法 138

一、旅游公共关系传播的方式 138

二、旅游公共关系传播的方法 143

第三节 旅游公共关系谈判方法 145

一、旅游公共关系谈判的原则 145

二、旅游公共关系谈判程序及方法 146

思考题 150

案例：中国——未来50年——'99财富全球论坛国际公共关系案例 150

第七章 旅游公共关系策划与旅游CIS 155

第一节 旅游公共关系策划 156

一、旅游公共关系策划的作用与要求 156

二、旅游公共关系策划的主要内容 160

三、旅游公共关系策划的基本过程 164

第二节 旅游CIS 168

一、旅游CIS及其特点 168

二、旅游CIS的系统组成 171

三、旅游CIS策划与导入 177

思考题 179

案例：香港旅游业的国际公共关系活动 179

第八章 旅游公共关系危机 182

第一节 旅游公共关系危机 183

一、旅游公共关系危机的类型 183

二、旅游公共关系危机的特征 185

第二节 旅游公共关系危机的预防 186

一、旅游危机公共关系的原则和理念 186

二、旅游公共关系危机的预防 188

第三节 旅游危机公共关系的处理 191

一、旅游公共关系危机处理的程序 191

二、旅游公共关系危机处理的方法 195

附录：公共关系危机处理方法——［英］迈克尔·里杰斯特《危机管理》 198

思考题 201

案例：斐济旅游局解决旅游危机的实例 201

第九章 旅游公共关系礼仪 207

第一节 旅游公共关系接待交际礼仪 208

一、旅游公共关系接待礼仪 208

二、旅游公共关系交际礼仪 211

第二节 旅游公共关系礼貌与礼仪 214

一、旅游公共关系中的礼貌修养 214

二、旅游公共关系人员的仪表 217

第三节 主要旅游客源国礼仪禁忌 222

一、日本 222

二、美国 224

三、英国 225

四、法国 226

五、德国 226

思考题 227

案例：“3·24事故”发生以后 227

第十章 旅游公共关系人员的素质 230

第一节 旅游公关人员的思想与心理素质 231

一、旅游公关人员的思想品德素养 231

二、旅游公关人员的心理素质 233

第二节 旅游公关人员的知识能力素质 235

一、旅游公关人员的知识素质 235

二、旅游公关人员的能力素质 237

第三节 旅游公关人才的培养 239

一、旅游公关人才的培养方式 239

二、旅游公关教育的内容与方法 241

附录1：国际公共关系协会“公共关系教育——建议与标准” 243

附录2：美国公共关系学会关于公共关系实践中的职业标准准则 244

思考题 246

案例：你好！APEC小姐——记上海移动公关部副经理刘帆 247

参考文献 251