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第一章 沟通的目的和问题 2

正确认识沟通 2

沟通的定义 2

沟通的作用 2

沟通的原则 5

沟通的目的 8

陈述事实，沟通信息 8

获取信息，促成行为 8

表达情感，产生共鸣 8

建立关系，改善绩效 9

有效反馈，控制行为 9

被人理解，理解他人 9

沟通的问题 11

与宾客沟通的问题 11

与上级沟通的问题 14

与同级沟通的问题 17

与下级沟通的问题 21

影响有效沟通的主要问题 24

第二章 与宾客沟通的艺术 34

正确认识宾客 34

要读懂宾客的心 34

客人是服务的对象 36

客人也是“人” 36

了解客人对酒店服务的需求 37

处理好宾客的投诉 40

投诉的类型 40

对宾客投诉的认识 43

投诉处理的原则 45

处理宾客投诉的程序和方法 46

建立良好的宾客关系 50

建立客史档案 50

掌握与宾客沟通的技巧 52

第三章 与上级沟通的艺术 60

正确认识上级 60

与上级沟通的定义 60

掌握上级的心理 60

对上级的地位认识 62

与上级沟通的技巧 66

正确处理与上级的关系 66

与上级沟通的技巧 71

使用委婉的方式提出建议，使用正确的提问语气 74

要提切实可行的意见 75

接受批评，绝不犯三次同样的错误 76

主动帮助他人，要采用机智灵活的处世方式 76

典型的实用技巧 78

向上级提建议的技巧 78

建议被采纳以后与被拒绝以后 80

拒绝上级的技巧 81

机智应对上级的拒绝 83

赢得上级青睐 85

道德原则与做人准则之间权衡 87

第四章 与同级沟通的艺术 92

正确认识同级 92

同级沟通的定义 92

同级的地位认识 93

处理与同级之间的关系 93

同级部门沟通技巧 98

同级部门沟通的影响因素 98

同级部门沟通技巧 100

典型的人际沟通技巧 104

同级相处五大原则 104

以和为贵 104

君子之交淡如水 105

解决冲突与矛盾 105

城门失火，殃及池鱼 106

要学会与不同类型的同级打交道 107

第五章 与下级沟通的艺术 112

正确认识下级 112

与下级沟通的定义 112

正确处理好与下级的关系 112

解决与下级沟通问题的方法 120

了解你的下级 120

注意双向沟通 122

营造良好的氛围 123

有效下达工作指令 124

赞扬下级的方法 126

批评下级的方法 128

与下级沟通的技巧 131

与下级正确地交谈 131

学会有效授权 133

正确地训导下级 136

掌握有效的倾听技巧 138

实施准确的反馈 140

第六章 打破沟通的障碍 146

认识组织沟通的障碍 146

组织沟通障碍的因素 146

如何克服组织沟通的障碍 148

认识个人沟通的障碍 152

个人沟通障碍的因素 152

如何克服个人沟通障碍 156

如何克服沟通的障碍 160

沟通障碍的种类 160

克服沟通障碍的技巧 163

成功沟通的原则 165

第七章 有效沟通的技巧 172

学会积极倾听 172

倾听是一门艺术 172

了解倾听的障碍 179

有效利用反馈 181

经典反馈论 181

顺利反馈的技巧 184

接受反馈的技巧 187

咬文嚼字简化语言 190

正确认识“咬文嚼字” 190

咬文嚼字的技巧 190

如何简化语言 191

学会非语言沟通 193

认识非语言沟通 193

学会非语言沟通 194

实施会议沟通 198

没有规矩，不成方圆 198

提高“中国式会议”效率 203

对会议实施监督 209