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第一单元　楼层服务 1

项目一　客房清洁整理作业 1

活动一 了解客房的类型和客用物品的配置 2

活动二　客房清扫的准备 8

活动三　客房清扫的技能训练 13

活动四　客房日常清洁整理 25

项目二　楼层对客服务作业 37

活动一　迎客进房 37

活动二　访客接待服务 39

活动三　夜床服务作业 40

活动四　VIP宾客接待服务 43

活动五　宾客离退房检查 46

活动六　加床、擦鞋、托婴、小酒吧服务 47

活动七　会议服务 51

活动八　楼层安全作业 52

第二单元　客房服务中心 59

项目一　信息传递 59

活动一　一般来电的接听服务 59

活动二 叫醒服务电话的处理 61

项目二　钥匙收发 64

活动一 工作钥匙的签发与签收 64

活动二 工作钥匙遗失或损坏的处理 65

项目三　客用品租借服务 68

活动一 为宾客提供租借物品服务 69

活动二　对租借物品的管理 70

项目四　遗留物品处理 72

活动一　遗留物品的处理程序 73

活动二　遗留物品的查询与认领 73

项目五　客房报修 75

活动一　报修记录 76

活动二　送交与跟踪 77

项目六　宾客投诉的处理 78

活动一　宾客投诉电话的处理 79

活动二　跟踪与善后工作 79

第三单元　洗衣房 85

项目一　客衣收送 85

活动一　客衣收取 85

活动二　客衣预检、预洗、做账 87

项目二　布草洗涤和烘烫 89

活动一　布草的分拣与预洗 89

活动二 常见去污方法 89

活动三　布草洗涤 91

活动四　使用烘干机 92

活动五　布草熨烫 93

项目三　布草和制服的分类 94

活动一　布草的发放与存放 94

活动二　布草的更换与清点 95

活动三　布草的盘点、报损与再利用 96

活动四 制服发放、存放与回收 98

活动五　制服更换与申购 99

第四单元　环境保洁 102

项目一　不同地面的清洁保养 102

活动一　大理石地面的清洁保养 102

活动二　木质地板的清洁保养 106

活动三　地毯的清洁保养 107

项目二　不同清洁工具的使用保养 111

活动一　各种清洁机器的维护和使用 111

活动二　各种清洁工具的维护和使用 113

活动三　常用清洁剂的使用 114

项目三　客用洗手间的清洁服务与衣帽寄存服务 117

活动一　客用洗手间的清洁和服务 117

活动二　衣帽寄存服务 121

项目四　绿化的布置与清洁 123

活动一　绿化布置 124

活动二　绿化的清洁与养护 124

活动三　鲜花的使用 126

参考文献 132