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目录 1

前言 1

工作难度篇 1

一、导游员应适应时代发展 1

二、导游带团中的几个难点问题 3

三、解决难题的“门路” 14

实践总结篇 21

一、掌握原则，灵活运用 21

二、经验靠积累 22

三、守“道”是众多导游员的实践总结 25

心理素质篇 33

一、有趣的调查答案 33

二、增强自信心的有效途径 36

三、答案在自己手中 43

四、一种有效的调整方法 50

五、正确面对现实问题 53

口才综述篇 55

一、导游没口才等于雄鹰没翅膀 55

二、导游口才的基本要求 56

三、用心寻找导游语言 57

四、导游员的语言要有魅力 61

五、力争做好双向交流工作 66

六、良好的职业素质是口才基础的体现 70

为人处事篇 87

一、导游员的谦与虚 87

二、导游员的忍与让 90

三、导游员的直与实 94

四、导游员的严与宽 97

五、导游员的善与恕 99

六、导游员的争与随 101

七、导游员的笑与顺 104

八、导游员的算与假 108

九、导游员的本色与情才 111

十、导游员的沉默与避嫌 114

十一、导游员的施恩与嘴甜 117

十二、导游员的“糊涂”与幽默 120

应变技巧篇 125

一、导游疑难案例解答 125

二、旅游案例分析 136

游客心理篇 143

一、出游前的游客心理 143

二、旅途中的游客心理 146

三、旅游结束后的游客心理 156

一、导游员的服饰礼仪 157

服务礼仪篇 157

二、导游员的饮食礼仪 161

三、导游员的仪表礼仪 165

四、导游员的说话礼仪 167

五、导游员的举止礼仪 170

带团艺术篇 175

一、委婉含蓄法 175

二、区别对待法 178

三、邻近效应法 183

四、模仿从众法 185

五、“引”上梁山法 188

六、概括简洁法 191

七、出示实物法 194

八、纠其不足法 197

九、宣传促销法 200