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目录 1

经营篇 1

产品创新 1

背景 1

案例1 河南一旅行社“首尝螃蟹”，轿车拉着一人去冬游 1

案例2　南京出现“私营经济”游 3

案例3　潮汕兴起体验 6

案例4　天津市民时兴“个性游” 7

案例5　海南旅行社竞争中求发展 9

案例6　香港组织本地“一日游”，澳门推出“澳人游澳门” 13

品牌营销 16

背景 16

一、案例介绍 16

案例1　深圳国旅成功打造“新景界” 16

案例2　厦门旅游集团全情推出“凤凰花假期” 17

二、相关知识 18

三、案例分析 20

案例1　西安六大社携手打造“九洲游” 22

一、案例介绍 22

背景 22

联合促销 22

案例2　“千人之旅”频频出现，温州旅游实现规模经营 23

二、相关知识 23

三、案例分析 24

价格策略 28

背景 28

案例1 一言难尽“明码标价” 28

一、案例介绍 28

二、相关知识 30

三、案例分析 31

案例2　3.15中青旅让利魅力邮轮 32

一、案例介绍 32

二、相关知识 33

三、案例分析 34

广告宣传 36

背景 36

一、案例介绍 36

案例1　宣传应有度 36

二、相关知识 37

案例2　北京制止出境游虚假广告 37

三、案例分析 38

旅行社的国际化 39

背景 39

一、案例介绍 39

案例1 香港中旅意欲收购内地旅行社 39

案例2　2002年，申城旅行社社业的“合资年” 41

案例3　中国加入世贸组织，中国旅行社业与外贸频频“握手” 41

案例4 中旅主动出击，拓展海外市场 42

二、相关知识 43

三、案例分析 44

旅行社的集团化 47

背景 47

一、案例介绍 47

案例1 黄山“中海国际”整合成功 47

案例2 中旅以产权为纽带，重组13家地方旅行社 49

二、相关知识 50

三、案例分析 52

案例1 天津“方舟”买断黄山景区30年经营权 54

一、案例介绍 54

背景 54

旅行社多元化经营 54

案例2　外商首获景区经营权 55

二、相关知识 55

三、案例分析 56

网络营销 57

背景 57

一、案例介绍 57

案例1 网上旅游服务兴起，传统旅行社面临挑战 57

案例3　新疆网上游火爆边城 58

案例2　SABRE预计传统旅行社将持续萎缩 58

二、相关知识 59

三、案例分析 68

接待篇 73

旅行社接待 73

背景 73

一、入境旅游 73

二、国内旅游 74

三、出境旅游 74

一、案例介绍 75

案例1　“误机”是谁的责任 75

二、案例分析 76

案例2　未上旅游保险，旅行社难辞其咎 77

一、案例介绍 77

二、案例分析 77

三、相关知识 78

案例3　遭遇非法“旅行社”，旅游者该怎么办 79

一、案例介绍 79

二、案例分析 79

一、案例介绍 80

三、相关知识 80

案例4　诚信赢得回头客 80

二、案例分析 81

案例5　一封公开致歉信——是警醒，更是军令状 81

一、案例介绍 81

二、案例分析 83

案例6　游客在宾馆失窃，地接社如何处理 85

一、案例介绍 85

二、案例分析 88

一、案例介绍 89

二、案例分析 89

案例7　这是行程倒走吗 89

三、相关知识 90

案例8　提供的服务标准与合同约定不符属故意欺诈吗 90

一、案例介绍 90

案例9　北京中天旅行社因管理混乱造成旅游者损失案 93

一、案例介绍 93

二、案例分析 93

二、案例分析 94

案例10　意大利米斯特拉旅行社驻京代表处超范围经营案 95

一、案例介绍 95

二、案例分析 95

三、相关知识 95

导游接待 98

背景 98

一、案例介绍 100

三、相关知识 100

案例2　进店购物需自愿　慎买珠宝和首饰 100

一、案例介绍 100

案例1 游山逛庙设陷阱　名为进香实敛财 100

二、案例分析 100

二、案例分析 101

案例3　导游能否变更旅游行程 101

一、案例介绍 101

二、案例分析 102

案例4　自身过错自承担 102

一、案例介绍 102

二、案例分析 103

二、案例分析 104

案例5　赴港旅游被暴打　返穗投诉无人应 104

一、案例介绍 104

案例6　导游补票自己拿　客人出站遇麻烦 105

一、案例介绍 105

二、案例分析 105

案例7　旅途中食宿行不如意，导游随意增加购物，影响正常日程，怎么办 105

一、案例介绍 105

二、案例分析 105

三、相关知识 106

背景 111

投诉篇 111

剖析旅游合同，保护当事人的合法权益 111

一、案例介绍 112

二、相关知识 129

三、案例分析 132

安全是旅游业发展的生命线 146

背景 146

一、案例介绍 148

二、相关知识 161

三、案例分析 164

背景 177

因游导过错造成损失，旅行社应承担赔偿责任 177

一、案例介绍 178

二、相关知识 195

三、案例分析 197

规范旅行社经营管理，维护旅游市场秩序 204

背景 204

一、案例介绍 204

二、相关知识 218

三、案例分析 219