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目录 3

第一篇　经营管理自诊方案 3

一、自我诊断方式 3

二、经营层面调查 14

三、基础管理分析 34

四、客户服务评鉴 48

五、战略与策略检讨 55

第二篇　运营系统改善方案 67

一、系统设计与操作 67

二、过程规范与控制 77

三、运营匹配柔性 92

四、平衡决策运用 98

五、内部运作管理 106

第三篇　市场拓展策划方案 125

一、币场拓展战略 125

二、目标策略制定 128

三、过程战略评估 131

四、市场通路策动 138

五、区域操作指引 144

六、项目策划管理 150

第四篇　销售维护实施方案 159

一、运作流程和调控 159

二、价格设计和应用 166

三、销售维护与执行 171

四、信息反馈系统 177

五、客户订单评估 186

六、新产品上市策略 190

第五篇　客户服务操作方案 205

一、售后服务跟踪 205

二、客户投诉处理 211

三、危机预防与监控 216

四、内外满意链接 219

五、客户服务手册 229

第六篇　业务部门工作方案 247

一、组织工作构建 247

二、部门职能确认 250

三、职位和岗位描述 255

四、目标责任与分享 269

五、培训管理和演练 274