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前言 1

第一章　旅游消费心理与行为 1

第一节　旅游消费心理过程 1

目录 1

第二节　旅游消费行为决策的影响因素 5

本章小结 8

课堂讨论 8

复习思考题 8

第二章　知觉与旅游消费行为 9

第一节　知觉概述 9

第二节　知觉的心理定势 14

第三节　旅游活动中的知觉 16

复习思考题 22

本章小结 22

课堂讨论 22

第三章　旅游者学习 23

第一节　学习概述 23

第二节　旅游者学习的内容 25

第三节　旅游者学习的方法 32

本章小结 36

课堂讨论 37

复习思考题 37

第四章　旅游需要、旅游动机与旅游决策 38

第一节　旅游需要 38

第二节　旅游动机 45

复习思考题 52

本章小结 52

课堂讨论 52

第五章　旅游态度与旅游行为 53

第一节　态度的概念 53

第二节　旅游态度与旅游行为 59

第三节　旅游者态度的改变 63

本章小结 69

课堂讨论 69

复习思考题 69

第六章　旅游者个性与旅游 70

第一节　个性概述 70

第二节　个性与旅游行为 74

第三节　个性结构与旅游决策 82

本章小结 86

课堂讨论 87

复习思考题 87

第七章　社会因素对旅游行为的影响 88

第一节　群体与旅游行为 88

第二节　家庭对旅游行为的影响 91

第三节　社会阶层对旅游行为的影响 96

第四节　社会文化与旅游行为 99

本章小结 102

课堂讨论 102

复习思考题 102

第一节　旅行社服务心理 103

第八章　导游服务心理 103

第二节　游览服务心理 109

本章小结 115

课堂讨论 116

复习思考题 116

第九章　景区景点服务心理 117

第一节　印刷品服务心理 117

第二节　综合服务心理 119

本章小结 129

课堂讨论 129

复习思考题 129

第十章　饭店服务心理 130

第一节　游客在饭店的共同心理需求 130

第二节　前厅服务心理 133

第三节　客房服务心理 137

第四节　餐厅服务心理 141

第五节　康乐服务心理 146

第六节　会议服务心理 152

本章小结 159

课堂讨论 159

复习思考题 159

第十一章　售后服务心理 160

第一节　旅游者的挫折感与投诉心理 160

第二节　售后服务心理 169

本章小结 170

复习思考题 171

课堂讨论 171

第十二章　西方激励理论 172

本章小结 182

课堂讨论 183

复习思考题 183

第十三章　挫折理论 184

第一节　挫折及其行为反应 184

第二节　挫折管理与员工心理治疗 192

本章小结 197

课堂讨论 197

复习思考题 197

第一节　旅游企业内群体及其动力 198

第十四章　群体心理与管理 198

第二节　旅游企业内非正式群体的管理策略 210

第三节　旅游企业内群体的冲突、竞争与合作 216

本章小结 228

课堂讨论 228

复习思考题 228

第十五章　领导心理与管理 229

第一节　领导及其影响力 229

第二节　领导的有效性理论 236

本章小结 248

课堂讨论 248

复习思考题 249

参考文献 250