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目录 1

第1章　六西格玛管理效果测评概述 1

1.1　6σ管理效果测评 2

1.2　过程绩效度量 3

1.3　财务效果分析 5

1.4　员工满意度 8

1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程 11

小组讨论与练习 12

第2章　什么是顾客满意度 13

2.1　顾客满意的定义 14

2.2　顾客满意的决定因素 17

2.3　重视顾客满意度的N种理由 19

2.4　满意度测评等级划分 22

2.5　世界三大质量奖与满意度 26

2.6　鲍德里奇质量奖满意度测评内容 30

小组讨论与练习 35

第3章　发现你的顾客 36

3.1 了解你的顾客 37

3.2　锁定你的研究对象 42

3.3　辨别核心顾客和关键顾客 43

3.4　你的顾客信息从哪里来 45

小组讨论与练习 48

第4章　你的顾客有哪些要求 49

4.1 顾客要求与企业理解的差异 50

4.2　如何识别顾客要求 53

4.3　收集顾客要求的工具 55

4.4　辨别顾客核心要求 57

4.5　持续观察与判断顾客要求 58

4.6　顾客关注的主要方向 59

4.7　主要行业顾客关注扫描 60

小组讨论与练习 67

第5章　接近你的顾客 68

5.1　探索性研究 69

5.2　通过焦点组听顾客倾诉 70

5.3 面对面的深访 74

5.4　满意度数据一般渠道 77

小组讨论与练习 80

第6章　把你的调查目的转化为问卷 81

6.1 问卷设计流程 82

6.2　明确测评目标 83

6.3　问卷内容设计 84

6.4　问卷结构设计 95

6.5　问卷预调查 101

6.6　问卷检验 102

6.7　问卷优化 106

小组讨论与练习 107

第7章　选择你的调查方法 108

7.1 全部调查还是部分调查 109

7.2　抽取被访顾客的方法 111

7.3　需要调查多少顾客 119

7.4　调查由谁来执行 124

7.5　怎样对顾客进行访问 125

小组讨论与练习 133

第8章　顾客满意度基本分析 134

8.1 调查数据的分类整理 135

8.2　统计基础与分析过程 137

8.3　描述性统计分析 140

8.4　确定关键因素 145

8.5　在顾客最重视方面的表现 150

8.6 与以前、目标、竞争对手等的比较 155

小组讨论与练习 158

第9章　顾客满意度综合分析 159

9.1 顾客满意度指数 160

9.2　顾客满意度交叉分析 169

9.3　顾客满意度动态分析 175

9.4　质量功能展开 179

小组讨论与练习 183

第10章 改进你的顾客满意度 184

10.1 在顾客最关注的地方竭尽全力 185

10.2 寻找价值客户 187

10.3　超越顾客期望 189

10.4　摩托罗拉的TCS小组 190

小组讨论与练习 193

第11章 使你的顾客由满意到忠诚 194

11.1 满意度的控制 195

11.2 满意和忠诚的距离 198

11.3 顾客忠诚的金字塔模型 202

11.4 不断扩大忠诚顾客的数量 203

小组讨论与练习 205

参考文献 206