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目录第一章　联邦快递传奇1.1　传奇历程　 2

1.2　成功法则　 10

1.3　快递之父　 15

链接1：联邦快递概况　 20

链接2：联邦快递大事记　 22

案例：DHL的成功秘诀　 24

第二章　联邦快递的速递理念 24

2.1　客户至上　 27

2.2　科技为先　 30

2.3　PSP理念　 32

案例1：UPS的运营理念　 34

案例2：DHL的速递理念　 37

第三章　联邦快递的运营战略 37

3.1　成本领先　 39

3.2　业务调整　 42

3.3 电子商务　 45

案例1：DHL的成本领先战略　 48

案例2：UPS的电子商务战略　 50

第四章　联邦快递的物流方案 50

4.1　物流解决方案　 56

4.2　电子化物流系统　 59

专题：物流发展阶段概览　 63

案例：UPS的物流方案　 64

第五章　联邦快递的高效服务 64

5.1　隔夜送达　 70

5.2　增值服务　 72

5.3　百分百服务　 74

案例1：UPS的服务方案　 78

案例2：DHL的中国服务方案　 81

第六章　联邦快递的客户管理 81

6.1　CRM从员工开始　 86

6.2　客户信息系统　 88

6.3　CRM在线系统　 91

专题1：如何进行有效的客户关系管理　 94

专题2：如何避免客户关系管理的误区　 97

第七章　联邦快递的创新体系 97

7.1　技术创新　 102

7.2　服务创新　 106

7.3　业务创新　 109

7.4　管理创新　 111

专题：创新的作用　 115

案例1：UPS的创新策略　 118

第八章　联邦快递的营销方式 121

案例2：DHL的创新法则　 121

8.1　公益营销　 125

8.2　网络营销　 130

8.3　公关营销　 134

专题1：公益营销是什么　 136

专题2：网络营销是什么　 138

第九章　联邦快递的企业文化 138

9.1 以人为本　 144

9.2　倡导冒险精神　 148

9.3　注重团队协作　 150

专题1：企业文化的功能　 151

专题2：如何建立企业文化　 154

专题3：团队的类型　 158

案例：UPS的企业文化　 160

第十章　联邦快递的员工法则 160

10.1　SFA法则　 163

10.2　员工培训　 166

10.3　双向沟通　 169

10.4 员工激励　 172

专题1：企业沟通的技巧　 177

专题2：员工培训的原则 179

案例1：UPS的员工管理　 183

案例2：DHL的员工管理　 186

第十一章　联邦快递的竞合策略 186

11.1 竞争：FedEx与UPS　 192

11.2　合作：结盟柯达和USPS　 196

11.3　并购：联姻金考　 198

专题：企业的并购战略　 203

案例1：TNT的联盟战略　 207

案例2：UPS的收购行动　 210

第十二章　联邦快递的全球扩张 210

12.1　登陆欧洲　 216

12.2　抢滩亚太　 218

案例1：DPWN的全球扩张　 222

案例2：UPS的亚太策略　 227

第十三章　联邦快递的中国攻略 227

13.1 布阵中国　 231

13.2　挑战应对　 238

13.3　战略规划　 240

链接：联邦快递在华大事记　 243

案例1：UPS的中国攻略　 243

案例2：TNT在华战略规划　 246