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目录 1

第1章　饭店人力资源管理概述 1

1.1　饭店人力资源管理概述 2

1.1.1　人本管理在饭店管理中的运用 2

1.1.2　饭店人力资源管理的含义 9

1.1.3　饭店人力资源的特征 10

1.1.4　饭店人力资源需求定位 16

1.1.5　饭店人力资源管理的功能与重要性 19

1.1.6　饭店人力资源管理的特点 20

1.1.7　饭店人力资源管理的任务 29

1.1.8　饭店人力资源管理的内容 37

1.2　网络环境下的饭店人力资源管理 39

1.2.1 EHR的基本含义 40

1.2.2 EHR的特点 40

1.2.3 EHR的优势 41

1.2.4 EHR的主要内容 42

1.2.5 EHR的主要功能 47

思考题 59

第2章　人力资源管理配合——职务分析 60

2.1　职务分析概述 60

2.1.1　职务分析的基本术语 60

2.1.3　职务分析的目的和意义 62

2.1.2　职务分析的定义 62

2.2　职务分析的流程 63

2.2.1　职务分析流程的4个阶段 63

2.2.2　职务分析的结果 64

2.2.3　职务分析的方法 66

思考题 73

第3章　饭店员工的招聘与录用 74

3.1　人力资源规划 74

3.1.1　人力资源规划的概念和作用 74

3.1.2　人力资源规划的程序 75

3.1.3　人力资源规划的内容 76

3.2　招聘决策 77

3.3　员工来源 83

3.3.1　内部招聘 83

3.3.2　外部招聘 84

3.4　面试技巧 87

3.5　任职指导 94

思考题 97

第4章　饭店员工培训 98

4.1　员工培训的重要意义 98

4.1.1　什么是员工培训 98

4.1.2　员工培训的意义 99

4.2　培训分类、内容和方法 101

4.2.1　饭店培训分类 101

4.2.2　饭店培训内容 105

4.2.3　饭店培训方法 108

4.3　培训的执行程序 112

4.3.1　培训需求分析 113

4.3.2　制定培训计划 122

4.3.3　培训计划的实施 125

4.3.4　培训评估 128

思考题 131

第5章　饭店员工绩效考评 132

5.1　饭店员工绩效考评的含义与作用 132

5.1.1　饭店员工绩效考评的含义 132

5.1.2　饭店员工绩效考评的作用 133

5.2.1　饭店员工绩效考评的内容 135

5.2　饭店员工考评的内容、原则和程序 135

5.2.2　饭店员工绩效考评的原则 136

5.2.3　饭店员工绩效考评的程序 138

5.3　饭店员工绩效考评的方法 143

5.3.1　考评技术的分类 143

5.3.2　常用的工作考评方法 145

5.3.3　考评范例 148

5.4　饭店员工考评中的常见偏差 154

5.4.1　晕轮效应 154

5.4.2　优先效应 155

5.4.5　定型作用 156

5.4.3　近因效应 156

5.4.4　集中趋势 156

5.4.6　宽松或严格 157

思考题 160

第6章　员工激励 164

6.1　激励的概念与功能 165

6.1.1　激励的概念 165

6.1.2　激励的功能 165

6.2　激励的理论 167

6.2.1　早期激励的3个理论 168

6.2.2　当代激励的6个理论 172

6.2.3　激励理论的实际应用 177

6.3　激励的方法和类型 182

6.3.1　激励的方法 182

6.3.2　激励的类型 185

6.4　不同类型员工的激励 188

思考题 193

第7章　需求与报酬 194

7.1　需求、动机与积极性 194

7.1.1　需求与动机的含义 194

7.1.2　需求层次理论及薪酬福利管理的实际运用 195

7.2　薪酬体系 197

7.2.1　如何设计薪酬体系 197

7.2.2　薪酬体系设计需要解决的问题 198

7.2.3 工资 200

7.2.4　奖金 203

7.2.5　福利 207

7.3　非经济报酬 210

思考题 217

第8章　领导行为和管理艺术 218

8.1　领导者和管理者 218

8.1.1　领导的定义 218

8.1.2　领导与管理的区别 219

8.2.3　吉赛利的领导品质论 220

8.2.2　鲍莫尔的领导品质论 220

8.2.1　斯托格迪尔的领导个人因素论 220

8.2　领导特性理论 220

8.3　关于领导方式的理论 221

8.3.1　领导行为的连续统一体理论 221

8.3.2　四类典型的领导方式 222

8.3.3　管理方格理论 223

8.4　关于现代情景理论 225

8.4.1　菲德勒模型 225

8.4.2　途径-目标理论 228

8.4.3　生命周期理论 229

8.4.4　领导与决策模式 231

8.5.2　冲突管理 233

8.5　关于领导理论的新观点 233

8.5.1　性别与领导 233

8.5.3　事务型领导与变革型领导 235

8.5.4　通过放权（Empowerment）来领导 236

8.5.5　创造前景 237

8.6　饭店领导者的素质与管理艺术 238

8.6.1　饭店领导者的素质 238

8.6.2　领导艺术 242

思考题 250

附录A BTEC课业 251

A1　课业1 252

A2　课业2 255

A3　课业3 259

附录B　人力资源管理政策与程序的范本及实务 263

B1 人事管理政策与程序（PERSONNEL ADMINISTRATION） 263

B1.1　员工招聘 263

B1.2　员工补充申请 264

B1.3　员工入职手续 265

B1.4　入职前体检 266

B1.5　员工亲属之聘用 267

B1.6　员工个人档案 267

B1.7　员工证 268

B1.8　员工制服与名牌 269

B1.9　员工薪金 270

B1.10　印刷名片 271

B1.11　考勤管理 272

B1.12　假期申请 273

B1.13　辞职申请 274

B1.14　离职手续办理 275

B1.15　员工生日会 276

B1.16　每月及年度最佳员工评选 277

B1.17　员工的晋升 279

B1.18　使用员工通道 280

B1.19　员工医疗服务 281

B1.20　员工工作表现评估 282

B1.21　加班工作申请 283

B1.22　员工之例假积欠控制 284

B1.23　员工薪资调整 285

B1.24　调职 286

B1.25　纪律处分 287

B1.26　解聘 288

B1.27　旷工 289

B1.28　员工回店 289

B1.29　员工工伤事故处理 290

B1.30　离职原因调查 291

B1.31　年度人力资源计划申报 292

B2.1　员工住宿管理规定 293

B2　后勤管理政策与程序（LOGISTICS） 293

B2.2　员工亲友探访 294

B2.3　宿舍清洁卫生管理制度 295

B2.4　住宿员工生活用品配备及用电标准 296

B2.5　员工亲属搭食管理规定 297

B2.6　员工进餐的有关规定 297

B2.7　员工康乐室管理规定 298

B2.8　员工阅览室管理规定 299

B2.9　员工宿舍管理协调会 300

B2.10　饭卡发放、使用和回收管理 301

B3.1　全员在职培训制度 302

B3 培训管理政策与程序（TRAINING） 302

B3.2　新人职培训制度 303

B3.3　部门培训员制度 305

B3.4　岗前培训 307

B3.5　培训课出勤管理 308

B3.6　培训课堂纪律 309

B3.7　培训器材及资料的保管 310

B3.8　员工培训档案 310

B3.9　部门交叉培训 311

B3.10　培训后的考核与跟查 312

B3.11　店外培训 313

参考文献 314