汽车维修销售管理实务pdf电子书版本下载

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第一章　绪言 1

第一节　汽车维修发展概况 1

第二节　汽车维修新体制 5

第三节　维修服务的基本管理 7

第二章　维修服务质量管理 13

第一节　服务以顾客满意为中心 13

第二节　优质服务 19

第三节　顾客群的建立 31

第四节　顾客投诉及预防 36

第三章　维修销售经营管理 42

第一节　销售量目标与盈利目标计划 42

第二节　维修服务时间 48

第三节　维修销售的支出管理 51

第四章　维修生产效率管理 56

第一节　工时定额管理 56

第二节　生产率和效率 60

第三节　如何提高生产效率 67

第五章　维修过程调控管理 75

第一节　维修过程的调控手段 75

第二节　维修服务工作流程 82

第三节　维修过程控制程序 89

第六章　维修质量管理 97

第一节　汽车维修质量管理概述 97

第二节　质量管理 99

第三节　配件管理 103

第七章　维修人力资源管理 115

第一节 目标管理 116

第二节　岗位管理 123

第八章　维修销售安全管理 144

第一节　维修销售过程中的安全管理 144

第二节　维修设备安全管理 154

第三节　安全生产管理 164

第九章　维修销售管理 171

第一节　沟通要素与条件 171

第二节　沟通内容与技巧 176

第三节　推销维修服务 183

第十章　指南与案例 211

第一节　维修部快速指南 211

第二节　综合案例 215

参考文献 235