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目录 1

绪论 1

上编 公共关系原理 11

第一章　公共关系概论 11

第一节　公共关系界定 11

第二节　公共关系的对象——公众 21

第三节　公共关系的手段——传播 28

第二章　公共关系的基本职能与程序 37

第一节　公共关系的基本职能与基本目标 37

第二节　公共关系工作的基本程序 49

第三章　公共关系的组织与人员 56

第一节　公共关系的组织机构 56

第二节　公共关系人员素质与培训 64

中编　公共关系实务 71

第四章　宣传性社会活动的组织 71

第一节　宣传性社会活动概述 71

第二节　专题活动 73

第三节　往来接待 80

第五章　新闻媒介关系协调 86

第一节　新闻媒介关系概述 86

第二节　新闻媒介的有效利用 89

第三节　媒介公众关系协调 100

第六章　政府、社区关系协调 108

第一节　政府关系协调 108

第二节　社区关系协调 115

第一节　顾客关系概述 123

第七章　顾客关系协调 123

第二节　建立亲密的惠顾关系 125

第三节　正确处理顾客矛盾 136

第八章 企业间关系协调 143

第一节　企业间关系概述 143

第二节　企业间的合作关系 151

第三节　企业间的竞争关系 160

第九章　涉外关系协调 165

第一节　涉外关系概述 165

第二节　外向型企业国际市场营销中的关系协调 170

第三节　外商投资企业关系协调 176

第十章 内部关系协调 181

第一节　内部关系概述 181

第二节　内部组织的整体效应 186

第三节　内部人员的群体优化 191

第四节　股东关系的协调 198

下编　人际交往艺术 205

第十一章　人际交往中的自身形象塑造 205

第一节　人际交往基本模式 205

第二节　印象形成机制 210

第三节　塑造富有魅力的自身形象 217

第十二章　人际交往中的感情融通 227

第一节　感情融通机制 227

第二节　受人欢迎的要诀 233

第十三章　人际交往中的说服与信从 243

第一节　态度变化机制 243

第二节　使人信从的秘诀 250

附录 案例 263