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基础篇 3

第一章　导游服务概论 3

第一节　导游服务及其类型 3

目录 3

第二节　导游服务的产生与发展历程 7

第三节　导游服务的性质和特点 14

第四节　导游服务的原则 24

第二章　导游人员概论 28

第一节　导游人员及其分类 28

第二节　导游人员的素质要求 32

第三节　导游人员的职责和纪律要求 41

第四节　导游人员的职业道德和修养 45

第五节　导游人员的培训、考核和管理 49

第一节　旅行社业务知识 60

第三章　导游服务相关知识 60

第二节　入出境知识 63

第三节　交通知识 74

第四节　货币、保险知识 84

第五节　旅游卫生保健、安全知识 90

第六节　其他知识 97

实务篇 103

第四章　团队导游服务程序 103

第一节　地陪规范服务流程 103

第二节　全陪规范服务流程 123

第五章　散客导游服务程序 134

第一节　散客旅游概述 134

第二节　散客旅游服务流程 137

第一节　漏接、空接、错接的预防和处理 146

第六章　常见问题和事故的应对 146

第二节　旅游活动计划和日程变更的处理 149

第三节　误机（车、船）事故的预防和处理 151

第四节　遗失的预防和处理 152

第五节　游客走失的预防和处理 156

第六节　游客患病、死亡问题的处理 158

第七节　游客越轨言行的处理 162

第八节　旅游安全事故的预防与处理 163

第七章　游客个别要求的处理 173

第一节　处理游客个别要求的基本原则 173

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 174

第三节　要求自由活动和转递物品的处理 179

第四节　游客其他个别要求的处理 181

第一节　导游带团的特点、原则和模式 189

第八章　导游人员的带团技能 189

技能篇 189

第二节　导游人员的主导地位和形象塑造 191

第三节　导游人员的心理服务技能 194

第四节　导游人员的协作技能 205

第五节　重点游客的接待工作 209

第九章　导游人员的语言技能 214

第一节　导游语言基本要求 214

第二节　导游口头语言表达技巧 221

第三节　导游态势语言运用技巧 225

第四节　导游交际语言常用技巧 230

第十章　导游人员的讲解技能 237

第一节　导游讲解的原则和要求 237

第二节　实地导游讲解常用技法 241

参考书目 254