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目录 1

第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的涵义与类型 1

第二节 饭店业发展历史与趋势 11

第三节 饭店产品特征对管理的要求 20

第四节 宾客消费需求对管理的要求 26

小结 30

本章案例 度假酒店的卖点 32

第一节 饭店管理基础理论 33

第二章 饭店管理基础理论 33

第二节 饭店管理职能 45

第三节 饭店管理系统 51

小结 59

本章案例 李总的许诺与小刘的跳槽 60

第三章 饭店组织管理 62

第一节 饭店组织机构 63

第二节 饭店组织制度 86

第三节 饭店非正式组织管理 93

小结 97

本章案例 保安部经理的处罚单与嘉奖报告 98

第四章 饭店战略管理 100

第一节 饭店战略管理概述 100

第二节 饭店竞争战略 108

第三节 饭店产品—市场战略 115

第四节 饭店集团化战略 120

第五节 饭店文化与CIS战略 129

小结 139

本章案例 法国雅高集团的战略管理 140

第一节 饭店计划管理的概念和类型 142

第五章 饭店计划管理与控制 142

第二节 饭店计划的编制与实施 148

第三节 饭店控制系统 156

小结 173

本章案例 盖特威饭店的年度计划 175

第六章 饭店服务质量管理 180

第一节 饭店服务与服务质量概述 180

第二节 饭店全面质量管理 195

第三节 饭店服务质量体系 203

第四节 饭店服务质量分析方法 210

第五节 顾客满意度调查与评价 216

小结 226

本章案例 香格里拉的“亚洲式接待” 227

第七章 饭店建筑、设备与物资管理 230

第一节 饭店建筑管理 231

第二节 饭店设备管理 242

第三节 饭店物资管理 263

小结 276

本章案例 德克萨斯饭店的棉织品管理 278

第八章 饭店安全管理 280

第一节 饭店安全管理概述 280

第二节 饭店安全保障系统 289

第三节 饭店火灾及意外事件的预防与处理 294

小结 301

本章案例1 客房抢劫案 302

本章案例2 烟感器发出报警声 302

第九章 饭店人力资源管理 304

第一节 饭店人力资源管理概述 304

第二节 饭店员工招聘与员工流失控制 312

第三节 饭店人力资源的培训 321

第四节 饭店人力资源的激励 329

小结 335

本章案例 宴会承办经理的三个候选人 336

第十章 饭店信息管理 339

第一节 饭店信息管理概述 339

第二节 饭店信息的收集与分析处理 345

第三节 饭店管理信息系统 354

小结 362

本章案例 兆龙饭店的信息化建设 363

第十一章 饭店公共关系管理 365

第一节 饭店公共关系概述 366

第二节 饭店公关要素分析 371

第三节 饭店公关的基本程序 376

第四节 饭店宾客投诉管理 386

小结 392

本章案例 西安宾馆的公关活动 393

第十二章 饭店环境管理 396

第一节 饭店的环境问题 396

第二节 饭店环境管理 406

第三节 绿色饭店 421

小结 431

本章案例 图腾柱餐厅的垃圾处理 432

主要参考文献 435