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目录 1

第一章　加油站的班组建设 1

第一节　加油站班组工作的重要性 3

第二节　加油站班组的划分与任务 6

第三节　加油站班组的管理 9

第二章　领班的素质与能力 13

第一节　领班的地位与作用 15

第二节　领班的职责 18

第三节　领班的素质与能力 20

第四节　领班的工作方法 25

第五节　领班的选拔与培养 27

第三章　油品零售业务流程 31

第一节　储油系统的工作流程 33

第二节　加油系统的工作流程 35

第三节　资金结算系统的工作流程 38

第四节　管理监控系统的使用 41

第四章　油、电应用知识及其危险特性 43

第一节　汽油的牌号与选用 45

第二节　柴油的牌号与选用 50

第三节　机油、润滑油的牌号与选用 52

第四节　油品的危险特性 57

第五节　安全用电常识 60

第六节　加油站安全防护 62

第五章　业务规范与操作技能 65

第一节　加油操作 67

第二节　收款操作 69

第三节　卸油操作 71

第四节　油品计量 73

第五节　顾客迎送 75

第六节　接班、交班 77

第六章　当班特殊情况的处置 79

第一节　加油站现场管理 81

第二节　跑、冒、混油情况处置 83

第三节　火灾情况的处置 85

第四节　顾客纠纷的处置 87

第五节 突发自然灾害的处置 90

第六节　其他情况的处置 92

第七章　班组的团队精神 95

第一节　团队精神的内涵 97

第二节　团队精神的重要性 102

第三节　团队精神的培养 105

第四节 团队精神的激励机制 111

附录 115

附录一　领班培训大纲 117

附录二　领班岗位培训课程安排 119

附录三　常用礼貌服务用语 120

附录四　服务忌语 124

附录五　领班工作经验录 127

附录六　宝钢的团队管理 132

附录七　加油站员工应知应会问答题 136

参考文献 144